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汽车经销商运营管理手册

第一节目的

在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户

看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接

触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车

品牌的关键。

第二节客户服务标准

1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。

(1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。

(2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关

键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先

采取行动。

(3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商创造的好处，

用以激励一线人员要遵循行动标准。

(4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日常运作中

经常会发生并极易引起客户的注意。

2.关键步骤。

在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是

销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务流程的咨询、交车

和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人员来说是最重要的，在平时工

作中具有最高行动优先权。

第一节销售流程

1.客户开发：在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在

客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立

后，才能对该潜在客户进行邀约。

2.接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱

有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购

买经历设定一种愉快和满意的基调。

关键词：消除客户的疑虑。

关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客

户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立

刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。

好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多

时间可和他交谈。

实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招

呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我

会问销售人员”。

3.咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会

使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步

骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

关键词：建立客户的信任感。

关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试

图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。

销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所

说的话已被销售人员所理解。

好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人

员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。

实际表现差距：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需

求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因

为这是我的第一部新车”。

4.产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售

人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解

一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得

客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。

5.试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销

售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需

求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

6.协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是

要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员

已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到

他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和

关心的问题。

7.成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户