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酒店服务质量分析报告

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例

摘要

自改革开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很大的进步，

取得的成就让世界人民刮目相看，并且人们的生活水平与过去相

比更是上了几个台阶，而作为酒店行业的服务业为我国的国民经

济作出了巨大的贡献。经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低

廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱，并在今天这个竞

争激烈的社会中脱颖而出。然而，要想使经济型酒店得以长久的

发展，必须要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必须

有好的口碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠

诚度。因此，提高顾客的满意度，维护老客户吸引新的客户是酒

店得以发展的关键。本文以福州速八酒店为例，首先阐述了与酒

店相关的概念及其特征；其次采用问卷调查法、数据分析法等方

法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾

客满意度的因素；最后就如何提高顾客的满意度，促进酒店的可

持续发展给出了自己的个人建议。

关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速八酒店；

可持续发展

一、引言

近年来，随着人民生活水平的提高，人们越来越注重物质和精

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神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供

住宿为主的经济型酒店如雨后春笋，受到了商家的关注和大众的

喜爱，并且取得了很好的成绩。酒店是服务产业，谁能更好的了

解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客

的忠诚，最终取得优胜。根据一些学者对顾客满意度和服务质量

的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的

特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有

利于酒店的经济效益，而且有利于酒店的长远发展，更可以为酒

店的提供理论意义和实践意义。然而我国经济型酒店与发达国家

相比，起步的比较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理

不到位，卫生、安全设施存在一定的隐患，交通不便，分布不均，

员工的服务素质达不到要求等等[1]。如何改善这些问题，提高服

务质量，让顾客住的舒服、住的放心、住的满意，以及如何提高

我国经济型酒店在市场上的竞争力，使其能更好、更长久的生存

和发展下去，促使其为我国经济做出更大的贡献，这些都是值得

我们去探讨和

解决的。

二、关于经济型酒店相关概念和特征

（一）经济型酒店的概念和特征

经济型酒店最早出现在国外，西方发达国家将酒店分为三类：

豪华型酒店、中档型酒店、经济型酒店。经济型酒店相对于其他

酒店来说，价格便宜，大多只满足顾客住宿要求。关于经济型酒

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店的定义，国内外学者都有自己不同的看法。依据史密斯旅行研

究定义，经济型酒店是指针对低端市场和大众性消费的价格低廉

的酒店[2]。奎斯特(Quest）则认为,经济型酒店是酒店业新兴的一

种新类型,其规模较小,硬件设施有限,价格比较符合大众消费水平

的酒店类型[3]。Davidson觉得经济型酒店是就是指酒店运营成本

低，有一定的管理理念，以连锁经营的方式为顾客提供低价住宿

型酒店[4]。我国学者孙小静认为经济型酒店是定位于普通商务顾

客和一般度假旅游者而建造的酒店，这类酒店价格低，性价比不

错，并且整洁、舒适、实惠、安全等，很符合普通人消费。虽说

国内外对经济型酒店的概念没有统一性，但是经济型酒店整体上

来说就是以提供住宿为主，环境舒适，服务统一，价格低廉，适

合于大众消费的酒店。经济型酒店特点在“经济”二字上，说明

它经济适用。因此经济型酒店一般具有以下特征：一、提供的服

务有限，主要是住宿；二、价格低，服务对象大多是普通的消费