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门急诊及特殊人群的沟通(二);急诊医患沟通;急诊医学的特点;急诊患者和家属的特征;1.病情的急危重性;病情危急重性;2.情况的突发性;案例-情况突发性;3.求医的紧迫性;10;4.后果的严重性;案例——后果严重性;案例;急诊工作的特点;1.节奏的紧张性和有序性;2.诊疗的随机性和规律性;病例-“海葵”惹的祸;急诊工作具季节规律性;3.技术的专业性和全面性;案例——技术全面性;4.矛盾的突出性和尖锐性;案例-急诊抢救;;先建立信任,再讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过,表示同情,并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他,千万不要讲道理。
不能让对方反复讲他的观点,要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重,你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的,通过检查心电图做出来了,这样的心电图反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看,尽力抢救。
不要失控,特别是有冲突发生对方不能自控时,这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候,我们很多医务人员会说,你去找好了。你说找领导好了,先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找,我陪你找,那么整个事件还在自己的掌控权之中。;急诊是抢救危、重、急症患者的场所;急诊室成纠纷室难有宁日
?羊城晚报?;困惑;急诊医患沟通的途径和方法;(一)增强责任意识,主动提供医疗服务;增强责任意识,主动提供医疗服务;案例-院内转诊;点评:
本案例语言表达上非常有问题。
应当回答帮忙换另外医生赶来。医生没必要举例,不恰当
明确目标:要明确目的,建立信任,互相理解,确认谈判的结果是什么,目标是什么,向病人道歉是怎么道歉的,自己错在哪里,对在哪里,事先都要有目标。
信任第一,科学第二,沟通中反复讲科学的东西是没有用的,首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么,对方讲了你经常要去重复他的话,这样马上会给对方一种感觉:我被你理解了。
用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。
;案例-及时转诊;点评
该案中,医方的过失之处主要是因未能及时转院而导致延误诊疗及误诊误治,最终致使患者死亡。当然,这些情况的发生和该院管理水平以及相关制度、医务人员的诊疗水平有很大的关系。医务人员应引起足够的重视,使医疗纠纷工作真正落到实处,切实减少纠纷事故的发生。
防范要点
重病患者诊治期间应为其进行必要的检查。本案医生虽然在会诊记录中曾考虑到心血管疾病的可能性,却没有进行相应的心脏及大血管彩色多普勒超声检查(该院具备检查条件),仅行心电图等常规检查,故而导致误诊误治。
遵守医疗常规,忌滥用镇痛药,否则会在一定程度上掩盖病情。
医生在患者病情危重、无法确诊的情况下,应及时履行建议转诊的告知义务。
;(二)迅速果断准确,积极有效实施急救;迅速果断准确,积极有效实施急救;(三)各科协作配合,救治疑难危重患者;各科协作配合,救治疑难危重患者
;案例;(四)讲究沟通艺术,注重人性化关怀;讲究沟通艺术,注重人性化关怀;案例——天使的微笑;案例——圆桌会议;(五)认真交代病情,如实记录急救经过;认真交待病情,如实记录急救经过;医生要注意——
????病历的性质:诊疗行为的法定载体。是证据!即记录诊疗行为的书证。
患者要注意——
????病历的所有权归属医疗机构。病历保管的义务人是医疗机构。;案例——病情交代;案例——病历;案例——病历;案例——病历;急诊室的委屈;不堪重负:急诊科主任轻生;一位医生在急诊,患者不讲道理,想特殊用药,我们的青年医生没有给办,遭到患者的谩骂,因患者投诉,又得到罚款处理,不能理解;“又受气,又挨罚,提出辞职”。
;点评:人生会遇到很多的艰难险阻好磨难,工作中会遇到许多的的委屈和不被理解,我们会遇到很多不同修养和品质的人,我们可能受到委屈和协调的不顺畅,但你得到的是人生能力的淬炼,这是难得的人生阅历和机会,将不愉快和受到的委屈看做学习和锻炼的机会,你就不会那么委屈了,因为你不能改变别人,只有改变自己。遇到调皮的患者,就是要灵活些,学会灵活的运用头脑,智慧的运用语言,在世界上能生存的不是最聪明的,而是最灵活的。将今天的委屈换位当成锻炼自己的实习机会,让自己跳出一个被动的受患者挑剔的医生角色,各种患者的出现,是自己行医能力不断成长的极好机会,是不交费用的能力训练学校,一切都会变的淡然,一切都是在锤炼自己,一切都是为了职业,一切都是为了生存,不要伤心,世界就是这样!;特殊人群的沟通;肿瘤患者及家属的沟通;肿瘤患者及家属的沟通;肿瘤患者及家属的沟通;肿瘤患者及家属的沟通;案例;案例;临终患者及家属沟通;临终病人由于躯体疾病的折
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