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残疾人托养服务投诉处理方案
目录
第一节投诉产生原因分析2
一、投诉的定义3
二、剖析投诉成因3
三、投诉动机分析4
第二节投诉处理基本原则6
一、换位思考原则6
二、有法可依原则6
三、快速反应原则7
四、及时总结原则7
第三节投诉处理规范8
一、接受投诉阶段8
二、解释澄清阶段8
三、提出解决处理阶段9
四、跟踪总结阶段10
第四节投诉处理流程10
一、记录投诉内容10
二、判断投诉是否成立10
三、确定投诉处理责任部门10
四、责任部门分析投诉原因10
五、公平提出处理方案11
六、提交主管领导批示11
1
七、投诉处理11
八、总结评价11
2
第一节投诉产生原因分析
一、投诉的定义
投诉是指残疾人及其亲属在使用或享受托养服务的过
程中,由于对服务人员、服务类型、人员管理以及服务质量、
服务态度等产生不满情绪或抱怨,而提请托养服务管理公司
解决处理,或者直接向有关主管部门反映的行为。
二、剖析投诉成因
(一)服务人员方面
如服务人员态度恶劣、虐待残疾人、办事粗糙以及其他
方面的原因。
(二)服务类型方面
如我公司法服务种类太少、服务管理不够全面,服务中
心的水电、煤气、防盗系统等未到位,设施布置不合理,没
有休闲与娱乐场所或活动室等。
(三)设备设施方面
如服务设备经常故障,残疾人应急呼叫系统无法正常使
用等。
(四)管理服务方面
主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服
务项目等。
1.服务态度
3
如居家托养管理人员礼仪礼节欠佳,出言不逊,态度生
硬,横眉冷眼等。
2.服务时效
如工作效率低、处理速度慢,维修不及时,办事拖拉等。
3.服务质量
如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,
绿化区域杂乱丛生,维修返修率高等。
4.服务项目
主要是指XX残疾人托养服务中心所提供的服务项目单
一,不能满足各类不同层次残疾人的需求。
(五)突发事件方面
如突然停电,被困于电梯,室内被盗、浸水、火灾、车
辆丢失、私人物件被损等。
(六)相邻关系方面
主要是由于残疾人与残疾人之间产生的矛盾协调不成
而转至XX残疾人托养服务中心的各类投诉。如争抢、噪音
等。
三、投诉动机分析
(一)投诉者类别
1.职业投诉者
这类人不间断的以不同的理由进行投诉,希望通过这样
的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿,以及
为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。
4
2.问题投诉者
在服务管理投诉项目中,绝大多数都属于这一类,他们
对所出现的问题感到不满,但不想小题大做,只想将问题或
不满通过各种有效途径进行反映,以求得到妥善处理。
3.潜在投诉者
这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考
虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会
转为问题投诉者。
(二)投诉者的心态
1.求尊重。
主要是指那些有身份地位、有财富的残疾人。他们往往
口气大、来势猛,力图通过这一系列行为向服务管理企业提
示:你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
2.求发泄。
这种心态类型的残疾人,由于他们在家庭生活中受到不
同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过某一件
小事甚至想尽办法寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以
此来满足心理上的安慰
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