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酒店员工流失问题研究

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张秋生

摘要：本文分析了酒店员工流失对酒店服务质量的影响，阐述了酒店员工流失的主要原因，并提出了改进的建议，希望能够促进酒店管理人员提高认识，提升酒店行业整体管理水平。

关键词：酒店；员工流失；问题；研究

一、酒店员工流失对酒店服务质量的影响

（一）影响酒店的服务质量

一个酒店的口碑是需要酒店各部门共同维护的。在行业内经常流传这样的服务公式，100-1=0，意思是顾客到酒店消费是一个整体的感觉，对酒店服务的整体印象是100，这里面包括菜品质量、口感，服务热情与否，是否及时，环境氛围是否协调，价格是否合理等等，如果某一个环节出现了问题，都可能影响顾客对酒店服务的看法，甚至会给顾客留下难以抹去的阴影。因此，加强各岗位服务质量意识培训，提高服务技能，是实现顾客满意的基础。在酒店中，酒店服务的特点之一便是服务的差异性，即不同服务人员的服务意识和质量是不同的，同一名服务员在不同时间的服务质量也是存在差异的，因此，要保证服务质量的稳定，就需要有稳定的服务员队伍。如果服务人员流动性大，酒店的服务质量就会波动，将导致服务质量不稳定，影响酒店的声誉。

（二）增加酒店的培训成本

在酒店经营过程中，定期对员工进行系统的培训是提高员工工作能力和服务质量的保证。培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。而员工流失将会造成酒店的经营费用增加，如果员工流失过多，必须要新雇员工来满足基本运作。但新雇员工因技能技术水平不过关而容易引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而容易导致顾客不满意；这些都将增加酒店经营管理的成本。

（三）降低了本酒店的市场竞争力

跳槽的员工一般都会在同行业之间转移。据调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80%以上。这就从另一方面提高了竞争对手的管理水平，增加了对手的竞争力。

二、酒店员工流失的原因

（一）薪资问题是流失的主要原因之一

企业工资待遇较低，工作任务重，劳动强度大，这是酒店员工流失的重要原因。据一项调查显示，酒店员工因工资待遇问题造成流失的占到酒店员工流失的一半左右。另外，有86%的员工对现在的薪酬表示不满意。近年来，随着我国经济发展加快，人工成本增加，酒店员工的工资待遇也不断增长，但员工流失的原因复杂，员工流失一直是酒店企业的现实问题。

（二）工作态度不端正，职业定位模糊

当前我国企业用工仍然存在着企业招不到合适员工，学生招不到合适的工作，这跟大学生的就业观念是密切相关的。传统的包分配、铁饭碗以及找工作必须对口的思想在很多人思想中仍然存在。而酒店员工中，由于工作门槛低，对员工的文化素养要求不高，很多酒店基层服务人员都是初中学历，员工很少接受系统的学习和培训，缺少正确的职业观念和责任心。同时，这些员工基本都缺乏对酒店的性质以及行业特点的研究认识，好高骜远，没有做好从一线慢慢做起的心理准备，殊不知酒店管理人员的综合素质都是在自己日积月累的基层工作中积累起来的，他们在从事一段时间的一线基础工作后，往往会因为现实工作远远低于预期，以及对自身在酒店的发展定位模糊而产生了动摇的念头，从而形成了员工的快速流失。

（三）学习培训机会不多，晋升机制不健全

由于酒店企业的主要目标是降低成本，获取盈利。因此，在对于员工培训这些只投入不产出的项目上，企业管理人员是不够重视的。目前我国酒店业普遍存在着对员工培训不足的问题。有一些酒店虽然也有培训，但很多都是流于形式，没有达到预期的效果。此外，由于企业没有健全的员工成长晋升机制，导致员工工作没有积极性，看不到成长发展空间，因此出现了跳槽、被其他酒店挖墙角的现象。

三、酒店员工流失管理对策

（一）要高度重视员工的重要性，树立“以人为本”的管理理念

一个好的企业是需要文化支撑的。酒店企业是服务企业，顾客是酒店的衣食父母，只有服务好顾客才能获得更多的效益。但为顾客服务的员工是保证服务质量的前提，没有满意的员工就不会有满意的顾客。因为员工如果没有正确的服务意识，员工不能正确理解“顾客永远是对的”，就不能全身心的投入到工作中去，甚至会把个人情绪带到工作中，这将影响酒店服务质量，影响顾客的评价。这就要求酒店在对员工的管理中，要树立“以人为本”的管理理念，把酒店员工当成自己的合作伙伴，视为酒店发展过程中最宝贵的财富，主动尊重理解员工，善于与员工沟通，努力维护员工的切身利益，为员工的发展和利益保障创造条件。另外，要适当授权，让员工积极参与到酒店的日常管理活动中来。让员工感受到自己的价值；此外，要善于和员工分享酒店的发展成果，不断改善员工的食宿条件和福利待遇等。让员工真正把酒店当家，死心塌地为企业提供最好的服务。

（二）要建立完善培训与晋升机制

培训是员工获取知识和技能的重要机会。也是员工激励的重要手段。因此，酒店应充分重视员工培训