精编新版ITSS认证IT服务工程师考核复习题库(含参考答案).pdfVIP

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]

一、多选题

1．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营

B.规划设计

C.持续改进

D.测试运营

标准答案：A,B,C

2．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。

A.咨询

B.运行维护

C.服务管理

D.治理

标准答案：B,C,D

3．使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：

A.提升IT服务质量

B.优化IT服务成本

C.强化IT服务效能

D.降低IT服务风险

标准答案：A,B,C,D

4．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

标准答案：A,B,C,D,E

5．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

标准答案：A,B,C,D

6．团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

标准答案：D

7．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

标准答案：A

8．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

标准答案：B

9．团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

标准答案：C

10．团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

C.目标不明确

D.成员力量不够大

标准答案：A

二、判断题

11．可靠性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：C

12．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组

织达到持续成功。基本原则如下：（2分）

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方

法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方

法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事

实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事

实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方

互利的关系

标准答案：C

13．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

（2分）

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

标准答案：A

14．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些

管理活动的总和？（2分）

A.策划、计划、实施、检查和监督、审核

B.策划、组织、计划、实施、检查和审核

C.策划、组织、计划检查和监督、审核

D.策划、组织、计划、实施、检查和监督

E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核

标准答案：E

15．以下对ISO的表述哪项是正确的？（2分）

A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规

要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业

绩改进和顾客及其他相关方满意；

D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。

E.以上都对

标准答案：E

16．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可

以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字

说的质量管理特性中的什么特性？（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性