全能型乡镇供电所建设有关实践王刚.docxVIP

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“全能型”乡镇供电所建设有关实践王刚

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摘要：乡镇供电所是国家电网公司最基层的供电服务组织，承担着密切联系乡镇政府和人民群众、服务“三农”和地方经济社会发展的重要职责，是国家电网公司安全生产、经营管理、供电服务、树立品牌形象的一线阵地和窗口。一方面，随着地方经济迅猛发展、小康社会建设，对供电服务，特别是农村供电服务保障能力和效率提出了更高要求；另一方面，随着国家电网公司信息化、智能化发展，其线上服务资源和手段不断丰富完善，为优化乡镇供电所运营模式、提升工作效益提供了坚实基础。因此，2017年起，国家电网公司提出，要改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。本文立足“全能型”乡镇供电所建设实际，从组织机构、绩效考核、功能优化等方面提出具体实践，希望能为“全能型”乡镇供电所建设贡献出绵薄之力。

关键词：“全能型”乡镇供电所；建设；组织机构；绩效考核；功能优化；

一、“全能型”乡镇供电所建设要求

“全能型”乡镇供电所建设基本内涵是以营配调贯通和现代信息技术应用为依托，推进营配业务末端融合，建立网格化供电服务模式，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新型业务推广，构建快速响应的服务前端，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

二、“全能型”乡镇供电所建设实践

一是优化组织结构。紧紧围绕“全能型”乡镇供电所建设要求，在原有班组设置上，按照营配业务融合的要求，再次梳理供电所各班组及各岗位职责，进一步优化岗位设置，设置内勤、外勤两个班组，全面开展网格化抢修服务，推行台区经理制、营业厅综合柜员制，实现供电所业务末端融合。在优化组织结构基础上，对调整后的班组和各岗位工作职责进行重新分工，使岗位职责更加明确，重新修订岗位职责、工作标准、工作流程，梳理应知应会等内容，确保各项工作有规可依、有规可循、有序推进。在外勤班组方面，采用网格化管理，由台区经理负责所管辖区域配网运维、设备管理、营销服务等工作，将管理末端转变为服务前段，切实发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。邻近台区经理组成“互助组”，互为AB角，就近响应，协调跟进，现场对接、共同完成，实现工作有支撑、有监护，质量有监督。以“互联网+营销服务”“互联网+配电运检”为支撑，推广应用台区经理移动业务终端，实现客户服务、低压配网运维日常业务的智能化管理、可视化监控和信息化调度。在内勤班组方面，推行综合柜员制，实现业扩报装、收费、咨询全业务受理工作模式。增设供电服务指挥平台坐席，进行工单派发，为外勤班提供后台支持、数据支持、解决方案和供电服务信息等，并监督外勤班工作质量。

二是完善绩效考核。以提升供电服务能力和效益效率为目的，推行“积分制”绩效考核，以岗定分、多岗多分，将安全生产、营销管理、配电运维、电网建设等工作作为基础考核指标，将服务投诉作为通用考核指标，将领导最关心、班组长最头疼、员工最不愿意做、客户最需要、技术含量高及限时需要完成的等六类工作作为重点工作考核指标，合理分配考核分值，确保标准客观明确，考核紧贴实际，轻重有别。内勤班以营业管理专责兼运营监测岗位为例，将营销管理、对标管理、营销监督、指标分析、工单派发和异常监控等6类指标作为基础考核指标，外勤班以台区经理岗位为例，将电费回收、低压报装、线上缴费、台区线损、采集运维、用电规范、四零目标、配电运维等8类指标作为基础考核指标，每项基础指标均按照工作量分配基础分值和考核目标。每月，站所绩效考核小组根据每名员工在钉钉考勤、日志、微信及工作票、派工单等上发布的工作内容、现场图片等，对工作数量和工作质量分别进行核算登记，工作数量实行记分制，上不封顶，工作质量核对指标要求和规范性要求，未达到指标和规范相应扣分。实行考核结果申诉制和告知制，被考核人在考核过程中如认为受不公平对待或对考核结果不满意，可向绩效考核小组申诉，绩效考核小组统一记录备案，对其申诉报告进行审核，如果申诉事实成立，纠正考核结果，并在申诉完成后及时将处理结果反馈给申诉人。绩效考核小组每月将考核结果反馈给被考核者本人，并提出整改指导意见，由被考核人签名后存入考核档案，绩效考核小组将考核结果汇总后，经小组集体审核签名后，提请人资部门审核，作为奖励性绩效考核发放的依据。

三是突出功能优化。按照营业窗口转型升级工作要求，营业厅由原来的营业型向“营销+服务+体验”型转变，在新营业厅建设过程中，注重突出功能展示。新设新型用电、电能替代和智能家电展示区，让客户们更加直观了解智能家居的高效、便捷、舒适和环保，了解新型用电的有点及益处，了解电能替代的安全与清洁。增设智能互动体验区，积极推广国家电网公司电商业务和引导用户线上办理业扩、电子化缴费、远程费用、电子化账单等新服务。设置2