工业工程导论第3章 工业工程的技术基础(1).pptVIP

3.3效劳系统与效劳质量根底;2、效劳的分类

按照不可触摸和不可触摸的要素可以把效劳同货物分为四类：;3、效劳的根本特征

不可触摸性：同物质货物相比，效劳很少是可触摸的；

不可分性：效劳的生产与消耗是同时发生的，因此无法分开的；

不均匀性：效劳质量对不同的效劳提供者、效劳接受者可能会变化。

不可存储性：效劳是一种体验或经历，不可存储。;4、效劳效应

定义：在一个时间周期内顾客与效劳人员的直接交互作用，是指顾客与效劳组织间交互的所有要素及不可触摸与可触摸的要素的集合。

其实质如图3-9所示：效劳效应可以由组织的远景、顾客的期望〔前景〕、顾客与效劳人员接触的前景来评价。;5、效劳质量

质量是“满足与/或超过顾客的期望〞。

效劳质量是“与顾客所理解与所期望的差异及其差异程度〞。

PZB效劳质量的概念模型需要考虑营销信息、标准、效劳性能和沟通四方面的差异。

效劳质量模型包括：可靠性、响应性、技能、访问、沟通、礼貌、可信性、平安性、了解以及可触摸性等十个方面。;6、效劳质量保证措施

〔1〕保证效劳质量的措施

建立效劳质量重要性的观念，及时掌握顾客抱怨；

建立TCS(顾客完全满意)的多功能交叉小组，对效劳质量进行工程管理；

建立质量再设计的机制和企业文化;

建立经理支持员工实现TCS、一线员工利用“真诚时刻〞原理为顾客效劳、到达TCS的反传统组织管理。;〔2〕保证效劳质量的方法和工具

方法：

建立根底的效劳质量管理体系，如“5S管理〞〔又称：五常法〕；

开展效劳质量认证，并建立企业自己的质量评审〔QSR〕体系，进行量化控制；

把效劳质量改进同员工参与和企业流程再造〔BPR〕有机地匹配、集成、实施。

改进效劳质量的工具有：戴明-石川改进循环PDSA、统计过程控制SPC工具、横向比照、顾客抱怨/满意指数，质量本钱控制等。;3.4企业建模根底

企业的模型是试图利用模型分析的方法把企业最重要的变量同过程或系统联系起来，以便洞察企业本质的一种表达。

它只摘录了企业的现实，而不是企业系统的全面真实描述。企业建模???常被用来预期真实企业系统某个特定战略的结果，分为案例级、应用级和超级模型三种。

企业建模的目的:在于降低所研究的真实系统描述的复杂性，掌握问题的本质，寻找改进或创新企业竞争优势或竞争业绩的方法与途径。;1、企业建模原理

〔1〕正确性原理：模型的正确性取决于建模语言的正确语义和语法规那么；

〔2〕实用性原理：只需必要的信息而不需更多信息；

〔3〕本钱效益原理：保证本钱效益比率；

〔4〕清晰性原理：保证了可以理解性和可利用性；

〔5〕可比性原理：确保超级模型是可比的；

〔6〕系统化结构原理：尽可能集成从不同角度开发的模型。;〔２〕企业建模的规那么

别离规那么：提取关键特征、降低复杂性;

功能分解规那么：按设计理论进行层次分解；

模块化规那么:便于企业系统的模块化与集成；

通用化规那么；

重复利用规那么；

功能和行为别离规那么；

活动与资源解耦规那么；

一致性规那么。;3、企业建模过程

企业的建模过程由一组有规定逻辑关系的活动组成。确定合理的企业建模活动间逻辑关系和每项活动的任务是企业建模方法学研究的重要内容。

建模过程通常从定义建模目的开始，明确模型目标，进行用户需求分析，对企业和市场进行调查分析，描述顾客需求，最后建模。;;５、根本建模工具与方法

(1)石川-戴明改进循环PDCA/PDSA

寻找存在的问题，并明确地对问题进行描述

研究现行系统

识别产生问题原因的流程/过程

方案改进的解决方案，并实施它

检测评估改进的结果

标准化已被证明行之有效的解决方案

反思并把遗留的问题和应该再设计或改进的问题转入下一改进循环中;(2)检测表--Checksheets

检测表是实现量化的重要工具，也是进行其他分析的根底。表中对各种因素出现的频次进行统计，可以清楚地表示各种因素的重要程度。;(3)柏拉图--ParetoChart

柏拉图是利用意大利经济学家柏拉图的经济模型构成80/20规那么〔80%的结果是由20%的因素造成的〕，并利用直方排列图表达。;(4)因果图--CauseandEffectDiagram

因果图又称石川图或鱼刺图。;(5)力场分析图

力场分析图是对改进因素进行分析的一种方法，从作用力〔动力〕与阻力两方面分析：定义和阐述问题、对作用力〔动力〕进行分析、对阻力进行分析，确定最重要的和可改变的因素。;(6)活动网络图

网络图是一种被用来寻找