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铁路装备业建立电话回访机制的问题分析报告
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摘要：客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。电话回访机制现已普遍被各行业建立和运用，我公司经过首次尝试对铁路装备行业重要客户进行电话回访，本文旨在分析电话回访机制尝试建立过程中遇到的问题。
关键词：绩效考核，电话回访，客户满意度
1电话回访机制建立背景
我公司所属行业为铁路机车车辆制造、城市轨道交通装备制造，面向客户主要为国家铁路局、城市轨道交通业以及大型工矿企业等。过去，公司将精力集中在产品性能、技术创新上，但随着国家形势的调整变化以及国有企业不断深化改革，需要将目光转向外部，对准客户，提供符合客户偏好的产品或服务，从而增强行业竞争力。因此，公司近年的发展愿景调整为“矢志成为轨道交通及相关领域最值得信赖的综合服务供应商”。
为了更好地了解掌握客户对我公司产品及服务工作的评价，进一步改善公司产品质量、提高服务水平，公司将客户满意度纳入年度组织绩效考核评价体系中，制定外部客户满意度指标和考核评价细则，力求保证客户指标的客观性和合理性，丰富组织绩效体系。在外部客户满意度考核评价中，要求建立电话回访机制，制定客户运营联系人员名单，责成专业部门确定电话专员，完成公司对主要客户的电话回访。此次回访是为了抓住产品市场脉搏的首次尝试，充分考虑到目标客户群体的特点，设置5个回访问题，既不过多占用客户时间，又能够直接面对客户征集意见。
2电话回访开展情况
由于国家铁路局每季度全面通报全路机车运用和质量情况，使得公司能够及时得到产品问题反馈，因此不进行电话回访。对于国内另外两大类主要客户市场，公司通过市场部门建立了客户运营联系人员名单，制定电话回访方案和回访计划。在这两类市场中，一类市场涵盖19条在运营线路，另一类市场涵盖27个重要客户，交付产品均为公司主要车型产品。在实际回访工作中，12个市场客户婉转表示无法配合电话调查或者拒接来电，11个市场客户由于公司未到交付产品节点不进行回访，因此共计23个市场客户未收到外部客户满意度反馈信息。最终，通过电话回访征集到反馈信息数量（见下表），并生成外部客户满意度五力模型（见下图）。
表1反馈信息数量
区域数
客户数
产品质量满意
服务态度满意
响应速度满意
主动解决问题
反馈其他问题
8
23
14
20
12
15
13
图1客户满意度五力模型
3电话回访问题呈现
建立电话回访机制，目的是收集客户运用过程中反馈的一手信息，解决公司产品和服务存在的不足，给客户提供较高效的问题反馈和解决机制，增加客户粘性。由于公司首次尝试电话回访，因此重点关注并试探客户对待回访工作的态度，以此确定未来电话回访方案。在电话回访中，半数以上客户针对公司产品、售后服务以及未来合作等提出意见和建议，愿意与公司进行交流，证明了客户回访工作的必要性。同时，电话回访机制存在一些短板问题需要解决。
3.1筛选反馈信息
在收到的反馈信息中，10个市场客户对回访问题进行了全满意评价，并迅速主动结束回访。针对公司交付的大型铁路装备，客户略显敷衍的全满意评级并不能真实反映公司产品和服务水平。另外，公司回访的客户联系人员反馈信息存在某种程度的片面性，因此，电话回访征集的反馈信息需要经过筛选。
3.2明确电话回访职能定位
公司对主要市场客户进行覆盖率达到100%的电话回访，一些主要客户沟通交流愿望强烈，希望通过问题反馈机制解决产品在线运用问题，但面对客户反映的问题，需要专业人员甄别关键技术信息，明确问题产生根源和逐级实施落责。因此，公司应明确电话回访职能定位，是否侧重解决问题，还是侧重监督职能，淡化解决问题职能。
3.3评价客户指标途径多样化
公司为了将目光转向外部，精准对准客户，目标是提供符合客户偏好的产品和服务，或者引导客户需求，因此在组织绩效中设置客户满意度指标，并将建立电话回访机制作为评价手段之一。但在实际考核运用中，是否能够依据对外征集的问题对公司内部实施组织绩效考核，建议慎重考虑该手段考核方式的科学合理性。
3.4电话回访人员设定
公司初步尝试建立电话回访机制，技术准备和服务准备均不充分，首次将运营管理人员设置为电话回访调查人员。在实际调查中，客户大多反映产品质量问题或技术问题，而运营管理人员由于未能全面掌握公司各机型产品技术，在客户提出问题的甄别和初步逐级反馈上略显欠缺专业，因此影响对反馈问题的准确判断。
4问题分析及总结
客户满意度指标作为滞后指标，不能及时反映满意度，尤其当发现客户满意度较低的时候，通常已经影响客户对公司产品的忠诚度。较高客户满意度指标的驱动因素体现在三个方面，时间、
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