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档案搬迁服务售后服务计划
目录
第一节档案柜售后服务承诺2
一、工作制度2
二、售后服务内容2
第三节运输服务质量承诺4
第四节投诉处理规范5
一、接受投诉阶段5
二、解释澄清阶段6
三、提出解决处理阶段7
四、跟踪总结阶段7
第五节投诉处理流程7
一、记录投诉内容7
二、判断投诉是否成立8
三、确定投诉处理责任部门8
四、责任部门分析投诉原因8
五、公平提出处理方案8
六、提交主管领导批示8
七、实施处理方案9
八、总结评价9
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第一节档案柜售后服务承诺
本着“服务至上,客户至上”的宗旨,为进一步塑造完
美的企业形象,以令每一个顾客满意为第一要务,我们建立
了一整套完善的售后服务体系。
一、工作制度
(1)热情答复贵单位的来电来信问询,妥善解决实际
问题,并建立客户服务档案。
(2)热情、认真的接待来访客户,并立即处理相关事
宜,使客户满意而归。
(3)对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品,
详细填写记录单,并且按月及时汇总归档。
二、售后服务内容
(一)顾客回访
1.产品交付后,与顾客保持沟通(电话、传真、走访等
形式),记录有关情况,并及时处理顾客反馈的意见和建议,
包括顾客的抱怨。
2.营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访,询问有
关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议,对顾客的抱怨和
不满认真倾听,并给予合理回复。
3.客服人员应尽快为顾客解决问题,尽职尽责为顾客服
2
务,最大限度地满足顾客。
(二)顾客投诉处理
1.营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录,
并在5个工作日内给予答复。
2.根据顾客投诉内容进行调查,如果投诉情况属实,投
诉成立,确定责任部门;如果投诉不属实,向客户返回调查
意见。
3.营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾
客沟通。如果同意,按照方案执行;如果不同意,返回责任
部门。
4.客户接受解决方案后,由责任部门组织实施方案。
(三)档案柜退换
1.营销部业务员或客服人员接到顾客退换货信息后,确
认信息后并填写《退换货处理申请表》。
2.营销部发出退换货信息给PMC部,由PMC部组织评审
退换货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货
相关责任部门必须到现场确认,明确责任方。
3.相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改,营销
部负责跟进过程进度。
(四)顾客满意度调查统计
1.销售员负责自己联系自己的,发放《顾客满意度调查
表》,可通过传真、QQ、EMAIL等形式,发往顾客。调查表
发出一个星期之内必须回收,销售部应确认每次调查的有效
性,回收率80%以上,主要顾客100%有回复。如果顾客由于
3
某些原因确实不能回复的,有关销售部人员可以登门拜访或
电话记录的方式完成调查。
2.营销部对回收的《顾客满意度调查表》进行整理分析,
分析与目标的差距,找出持续改进的机会。作为管理体系有
效性评估的依据之一,纳入管理评审之中。
第三节运输服务质量承诺
一、车辆符合运输服务的要求,车辆技术状况符合国家
规定的一级车标准,车辆完好,能确保安全。
二、驾驶员业务知识、技能和职业道德,并经培训合格
持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证)
身体健康,能胜任工作。
三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和
服务质量管理等制度并严格执行。
四、公司所属车辆实行公司化经营,统一管理,统一调
度,统一结算,不挂靠经营,不承包经营。
五、严格按照运管机构核定的
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