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文献综述

旅游管理

浅谈高星级酒店的宾客服务管理

一、查阅中外文献资料目录，所查阅的中外文献资料理工科专业至少10

篇，文科类专业至少15篇，其中外文文献至少2篇（含作者、书名或论文

题目、出版社或刊名、出版年月或期号及页码等，未经本人查阅的文献资

料目录不得列上）

[1]曾国军，彭青.国外酒店管理研究的进展.广州城市职业学院学报，2007,7（1），

57

[2]李霖洁.从管理学的视角看《中国高星级酒店服务质量研究》.技术与市场，2010,

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[3]黄渊.提高酒店服务质量的对策探究.旅游纵览，2011，（6），26

[4]汝勇健.优化服务流程提升宾客满意度——以酒店业服务流程优化为例.价值工

程.2010,29（32）

[5]刘燕威.我国饭店业服务质量管理分析.商业文化，2011（5），40

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[9]王莹.培养星级员工，以优质服务参与市场竞争.衡水学院学报，2010，12（3），

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[10]叶红.创造正性情感体验，赢得宾客忠诚.商业研究，2002（24），149

[11]胡顺利.星级酒店“金钥匙”服务.现代企业，2010（8），29

[12]吴亚娟.浅谈体验经济时代下的酒店管家服务.现代商业，2011（26），183

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[14]Banwari,MittalandWalfried,M.Lassar.Theroleofpersonalizationinservice

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二、文献综述（包括摘要、关键词。含本选题国内外研究现状、研究主要

成果、发展趋势、存在问题等内容，字数不少于2000字，力求内容切题，

具有综合归纳性。）

（一）国内外研究现状

据国外学者的研究表明，国外的高星级酒店业起步较早，发展时间较长，经过长时

间的探索与努力，目前国外的高星级酒店业处于较为成熟稳定的时期，其具有先进的管

理理论、管理方法和经验，建立起了一套完善的高星级酒店管理模式。在国外高星级酒

店宾客服务管理过程中，学者主要在有形服务（食品与饮料）、感知利益（服务与气氛）

以及心理利益（安慰和地位）等方面做了详细研究，来提升顾客的满意水平。

他们认为，影响顾客不满意行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境

变量。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。在国外高星级酒店员工对管理服

务质量的认知上，他们觉得礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而

且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关。

而近年来对国内高星级酒店的研究学者则表明，国际高星级酒店集团正在加快进入

中国市场的进程，由于借鉴了国际先进的管理经验，高星级酒店的宾客服务质量在不断

提升，总体处于快速发展时期。

2010年全球前10的五星级酒店中仍没有中国酒店，这说明了现阶段我国的高星级

酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后。虽然我国大部分高星级酒店的硬件

设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于各种内外部因素的影响，导致

高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

（二）研究的主要成果

李霖洁发表的《从管理学视角看中国高星级酒店服务质量研究》中，她从管理学的

角度出发，认为有两点影响服务质量很重要的因素分别是员工素质低和恶性价格竞争，

又通过物理学、