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星晨急便服务管理条例

星晨急便速递有限公司

二零一零年十二月

目录

TOC\o1-1\h\z\u第一章总则 1

第二章组织结构 2

第三章主要业务流程 4

第四章服务处罚标准 4

第五章附则 5

第六章附件 9

第一章总则

第一条服务于客户（营业部），服务于质量提升是星晨急便对服务管理工作的理解和追求。为了规范星晨急便从业人员服务准则，规范内部服务流程，树立星晨急便对客户的服务标准，特制定《星晨急便服务管理条例》。

第二条《星晨急便服务管理条例》本着“树标准，严处罚”的制定原则，服务管理实行总公司绝对权威制。

第三条服务管理具体是指对星晨体系所有从业人员进行客户服务方面的指导和规范，对快递服务过程中产生的任何客户服务事故进行协调处理与处罚管理。

第四条目标：树立星晨急便服务准则，树立用服务不断改进，从而提升质量的理念，满足客户（营业部）对服务的诉求，最终为提升星晨急便快递的品牌影响力做出贡献。

第五条《星晨急便服务管理条例》作为星晨急便服务管理的基本文件，任何单位、个人、合作单位必须严格按照其相关规定和要求，须将其做为加入星晨急便的必读手册，今后服务行为的遵守准则。本条例自二0一0年十二月一日起正式实行。

第二章组织结构

第六条总公司客服部负责对星晨急便的服务管理条例的进行具体实施。对来自于营业部、加盟单位和客户的服务事故进行协调与处理。

呼叫中心

呼叫中心

总公司客服部

营业部1

加盟中转场3

营业部2

运转中心

服务处（投诉仲裁）

客户

第七条与服务管理相关的岗位职责

1、总公司客服部服务（投诉仲裁）处

①负责制定服务事故投诉的仲裁处罚标准；

②负责对营业部、中转场或运转中心间的服务投诉进行协调与处理；

③负责对营业部、中转场或运转中心间产生的服务投诉进行仲裁处罚；

④负责进行仲裁处罚后的账务申报与通告。

⑤负责客户投诉的内部问责，追究涉及单位的责任。

⑥负责提交服务事故分析，推动改进内部服务质量。

2、总公司客服部呼叫中心处

①做为服务平台，负责全国零散客户的快递业务受理、咨询与投诉。

②利用电子化手段完成下单、咨询、查询和投诉等服务工作；

③负责处理来自于客户的投诉；

④负责提交客户投诉事故分析，推动改进内部服务质量。

3、各营业部

①负责对所辖区域客户的所有快递业务及快递服务相关售后服务。

②负责对所辖从业人员进行服务标准的培训与规范管理工作；

③负责在所辖服务区域，应用服务标准，为客户展现良好的星晨服务形象。

第三章主要业务操作流程

第八条名词定义

1、投诉：是指客户（营业部）使用星晨平台的产品时，与网络、星晨平台之间发生案件争议后，要求得到合理解释或赔偿的行为。

2、仲裁：根据《服务管理条例》对服务投诉事件的责任进行处罚裁决。

3、二审：对投诉案件的一审裁决不认可，方可提交二审。

被裁定的双方其中一方对投诉处理结果有疑义，须提交充分的文字、图片、视频或实物证据后，在OA（或系统）中对应所属区域的星晨大姐或客服部总监进行二审提交。

4、兑现：判定结果的赔偿金额以电子划帐的方式支付到获赔单位的网银帐户。

5、调账：一般指的是会计处理的一个内容，即对错扣、二审调整账务以达到预期或规定的结果。

6、保险理赔：指在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。（保价同义）

第九条下单服务流程

网站自动下单流程

网站自助下单是各快递公司一项便民措施，随着电脑普及和上网用户逐步增加，给客户更多选择。星晨公司网上自动下单方便、简单，快捷，无需用户注册。网上下单模块同时提供价格查询及操作区域查询。

具体操作如下：客户登陆我司商务网站：进入首页网上下单模块。按要求填写客户姓名、地址、电话、品名、重量及备注重要提示即可。填写完信息后点击保存即可进入我司系统。如果是电话栏输入手机号，同时还可收到我司提供的下单成功短信。

短信下单

短信下单是星晨公司首创的下单方式。专为客户不方便上网及外出客户提供的便捷服务，让客户随时随地的体验星晨快递业务。

操作方法：客户通过手机编写“XD+姓名”发送至106575000074即可完成下单功能。客服部会安排专人联系客户确认地址、品名及重量和到达地，并将此信息录入系统后完成下单操作。

3、人工下单（400客服/在线客服）

400电话客服：此项服务方便，直接与座席对话，可以了解更详细信息，对初次下单客户非常适用。对客