高速公路整体暗访调查计划方案.doc

高速公路整体暗访调查计划方案

为了保证实施xx省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服务质量暗访项目的顺利实施，我公司专门召开项目投标方案专题会议，研究了招标文件的主要内容及项目技术要求，安排了项目实施计划。其主要内容如下：

一、成立专门的项目组织机构

抽调富有类似项目管理经验、技术业务骨干组成项目实施小组。针对项目实施的内容与范围，公司计划成立两个暗访作业小组，分别由项目经理、

副经理带队。每个小组计划成员3名。全部由研究员、工程师、摄像师专业技术人员组成。

二、工作安排

xx省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服务质量暗访项目主要分两部分：一是高速公路服务区暗访调查任务，二是高速公路收费站暗访调查任务。公司计划由两个作业小组分别负责高速公路服务区、收费站的暗访调查任务。分工包干、细化任务、责任到人。两个作业小组独立完成所调查对象的暗访调查任务，撰写调查分析报告、实事求是的量化考核暗访调查对象、对暗访调查的全过程进行全程录像。

三、项目完成时限要求

1.xx年度高速公路整体服务质量暗访服务项目，合同期限：二年（xx月）。

2.每月需提交调查详情、调查数据表、调查录像、月度分析报告；每季度另外提交季度分析；年末提交全年分析；此外按客户方要求不定期提供路段分析及实地培训；以及提供报告的宣讲演示；

3.调查结果提交时间：每月调查结果于下月3日前提交；季度/年度报告于当季下月5日提交；其他由客户方指定时间。

两个作业小组要严格按照上述时限要求完成项目调查任务，及时向招标方提交项目调查材料。

四、交通工具安排

为了节约资金、节约时间、降低调查成本，两个作业小组暗访调查时同乘一辆专用调查车。到达目的地后同时工作，分别完成各自的暗访调查任务。

五、工作纪律要求

1.项目经理与副经理要管理好自己的作业小组人员，做到按时上下班、不得随意串岗、不做与工作无关的事。

2.参加暗访的工作人员要严格遵守保密纪律，不得向外界特别是被暗访对象吐露与暗访相关的任何信息，不得吐露暗访中发现的问题。

3.暗访人员要坚持实事求是、客观公正的原则，对暗访对象要一视同仁，严格按照要求查访，不得回避问题、知情不报，不得为违纪违规人员掩饰说情。

4.暗访人员要遵纪守法，清正廉洁，服从领导，严禁接受被暗访对象任何形式的礼品、馈赠与宴请。

5.暗访人员有违反纪律要求的行为，一经查实，将按有关规定严肃处理。

6.暗访人员要保存好影像数据、暗访调查资料，不得遗失。

第八章服务区服务质量调查方案

为了顺利完成xx省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服务质量暗访项目的任务，进一步加强高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求。我公司对高速公路服务区暗访调查方案规划如下：

一、调查对象

xx省交通运输厅高速公路管理局行业管理所辖各路段服务区餐饮、超市、加油站、汽修间、停车场等各区域的环境卫生、人员服务、管理工作、硬件设施。

二、调查目的

通过对服务区餐饮、超市、加油站、汽修间、停车场等各区域的环境卫生、人员服务、管理工作、硬件设施进行暗访调查，量化评估，分析找出其中急

需改进的因素，提出针对性建议和策略。提交招标方决策。

三、调查方式

采用暗访调查方式。按照事先准备的调查预案进行暗访。

1.准备预案调查

暗访前调查人员做好暗访预案。通过在餐饮店吃饭、喝饮料，在超市购物，在加油站加油，在汽修间修车，在停车场停车等实际消费活动中现场体验与观察。

2.交谈了解

通过与服务人员交谈了解情况，按预定的预案有意设障制造小麻烦观察服务人员处置的情况、响应时间、处置能力、是否规范服务、是否熟悉业务等方面来考察服务人员的综合素质。

3.观察掌握

暗访期间随机观察服务区各服务网点客户与服务人员交往过程，观察是否有客户与服务人员吵架、服务人员是否热情为客户解释，是否微笑服务，是否有串岗、闲谈、聊天、玩手机、吃零食、看报纸、书刊等与工作无关的事情。

四、调查时间

制定详细的调查日程安排，调研范围达到招标文件要求的“每月覆盖全省高速公路所有开通服务区”的标准。

时间周次作业性质调查人员

时间

周次

作业性质调查人员备注

外出暗访调查星期一外业8:00—

外出暗访调查

星期一

外业

8:00—

星期二

17:00

8:00—

星期三

17:00

8:00—

星期四

17:00

8:00—

星期五

17:00

8:00—

星期六

17:00

8:00—

星期日

17:00

外业

外业

外业

内业

休息或外业

休息或外业

外出暗访

调查

外出暗访

调查

外出暗访

调查

内部统计

分析