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床上用品项目实施方案和售后服务售后服务方案

目录

电话支持服务2

电话咨询服务3

区域经理服务4

投诉受理服务4

1.本项目售后服务人员一览表7

2.售后服务人员管理制度8

总则8

一般规定8

工作规定9

迟到、早退及矿工规定10

考勤处罚：10

3.售后服务人员岗位职责14

售后服务部主管14

1

按本次招标采购项目文件之规定，我公司郑重承诺，如果我公司被

评审确定为中标人，我公司对于投标货物，除完全响应采购项目文件对

伴随服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务：

（一）本地化售后服务计划

我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对采购方在产品使用

过程中发生的问题提供支持，协助采购方保障产品安全稳定使用。我方

质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培

训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方

已在XXXXXXXXXXXXXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后

服务车24小时为顾客解决故障问题。

电话支持服务

（1）服务热线号码以供方提供给采购方的号码为准(包括电话和传

真号码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传

真）通知采购方。

（2）采购方在维护产品过程中，出现由产品引起的技术故障，采购

方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方

式向我方指定联系人(以我方提供给采购方的名单为准）提供故障的详细

情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

（3）我方应建立产品服务电话支持小组，响应采购方的服务请求。

在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导采购方制定解决问题的

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方案。

（4）采购方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取

新的技术支持措施。

（5）供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。

现场支持服务

我方在接到采购方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持

服务解决产品发生的问题，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况

下，我方将派人现场协助采购方排除故障。

电话咨询服务

（1）对采购方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电

话咨询服务。

（2）非故障类问题是指：采购方在日常维护过程中的操作性问题。

（3）采购方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为采购方

代表向我方提出电话咨询服务请求。

（4）我方向采购方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在

自更改之日起三天内以书面形式(含传真）通知采购方。

（5）我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。

远程技术服务

维保服务期內，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各

种方式(电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远

程技术支持服务具体内容：

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（1）7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不

正常状态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话：010-xxxx，及

时响应技术咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的

技术支持和帮助。

（2）远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环

境后，技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、

排除，我公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必

要修改，并最终将全部过程及数据如实反映给用户。

（3）即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提

供支持服务。

（4）邮件支持。远程技术服务处通过xxxx@收发邮件，提

供技术支持与问题解决方法回复。

区域经理服务

我方在采购方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经

（张女士：电话xx），负责服务项目的落实和采购方问题的

管理。罗女士拥有二十