运用ITIL助力铁通提高IT系统运维水平.docxVIP

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运用ITIL助力铁通提高IT系统运维水平

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闫冰中国铁通集团有限公司工程师

摘要：文章讨论了运用ITIL理论在铁通网络管理及IT系统的运用情况。文章从电信企业IT系统的应用发展、ITIL基本理论介绍、电信企业IT系统面临现状、ITIL的应用思路及使用情况三个方面介绍了铁通的IT运维概况，对比分析实际与理论，提出了在当今电信企业深刻变化的大趋势下，应继续跟踪最新的IT管理理念，应理论联系实际，不断完善自身的IT运维管理。

关键词：rnL，IT，运维，电信运营商

随着电信行业的迅猛发展，电信企业已建立起业务支撑、网络运维管理、企业信息化、财务和CRM等各类IT系统，IT作为重要的运营支撑平台，起着极其重要的作用。因此，如何保障IT基础设施的有效运转，直接关系到电信企业各项业务的正常开展，企业的IT安全和服务质量开始被提升到与资金安全、人员安全同等重要的战略高度。信息技术基础架构库(ITIL:lnformationTechnologyInfrastruc-tureLibrary，)的推出就顺应了这样一种趋势，它在实践中为保障IT服务的高效性和可靠性提供了指导依据。

IT服务是伴随着计算机应用系统的进步而发展的，大体上经历了三个阶段。在计算机应用的初期，由于软硬件结构简单，系统相对独立、维护简单，系统故障导致的业务损失相对较小。当时的IT服务体系并没有明确的划分，绝大部分工作由用户直接完成，IT服务尚处于针对单机上特定软硬件的阶段。

随着网络技术的发展，软硬件系统的复杂度不断提高，各单位都建立了独立的由网络和软硬件技术专家组成的IT服务部门，对IT结构进行维护。其职能相对独立，主要是面向技术，与业务部门的关联度比较低。

进入第三阶段后，IT服务开始由技术导向转变为业务导向。[来自www.Lw5U.coM]其强调的重点也由设备的先进性和稳定性转移到为客户服务的高效性和完整性上来。以往技术专家型的服务模式已不能完全满足业务的需要。IT服务需要更加专业化和流程化，需要减少IT服务对支持团队中特定技术专家的依赖，需要对服务的结果有明确、合理的评测标准。在这种背景下，ITIL体系应运而生。

1什么是ITIL

ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。目前，ITIL已成为国际IT行业服务管理的理论基础，为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险以及关键绩效指标与报表。总体来说，ITIL包括六大操作性流程（五大服务支持流程加一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程。如图1所示。

1.1ITIL的五大战术流程

·服务级别管理(ServiceLevelManagement)

服务级别管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平。

·服务财务管理(FinancialmanagementofITSer-vices)

确定IT服务的成本核算、设定预算、监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

·IT服务持续性管理(ITServiceContinuityMan-agement)

在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

·可用性管理(AvailabilityManagement)

可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。

·能力管理(CapacityManagement)

指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。

1.2ITIL六大操作性流程

·服务台（ServiceDesk）

服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。其主要目的是协调用户和IT服务部门之间的关系，对来自用户的服务请求进行初步处理。当它无法解决这些请求时，它就将这部分请求转交给相应的支持小组并负责协调各小组和用户的交互。此外，服务台还为其他管理流程提供了接口。

·配置管理(ConfigurationManagement)

识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性。配置管理为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础。

·事件管理(IncidentManagement)

识别偶发的事件，在出现事故时尽可能