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远程教育质量管理体系实施ISO9000标准存在的问题及对策探讨

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摘要：由于企业组织与教育组织的差异性，以及远程教育质量管理体系实施ISO9000标准受客观条件的影响和制约，加上标准本身也有一定的局限和不足，故而标准在应用过程中存在一定的问题或障碍，因此，力求探讨对策建议有着现实意义。

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关键词：远程教育，管理体系，实施标准，存在问题，对策

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一、引言

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企业实施的ISO9000质量论证标准，包含了质量管理标准、技术标准和工作标准，不但意味着管理工作的标准化和质量运行的标准化，更重要的是通过质量体系的标准化来带动产品质量的标准化。从这个意义上讲，把企业ISO标准引入远程教育质量管理是很困难的。但是，其倡导的系统管理理念和过程质量管理体系方法对远程教育质量管理有其借鉴意义。尽管远程教育质量管理体系实施ISO9000标准可以从根本上转变远程教育理念和服务意识，具有深远的理论意义和现实意义，有很好的应用前景，但由于ISO9000标准比较多的体现了企业特征，总体上更适用于企业。而远程教育本质上是培养人的活动。教育活动与企业活动相比，有共性的地方，但也有质的区别，故标准在远程教育领域应用过程中必然存在诸多问题。远程教育质量管理要很好的借鉴标准的理念、思想和方法，就必须对此有全面而清楚的认识，以便在应用过程中合理改进，从而取得预期绩效。

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二、远程教育质量管理体系实施ISO9000标准存在的问题

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企业与教育分属于两个不同的领域，双方在对产品和顾客涵义的理解以及在管理模式等方面都存在着较大的差异，从而使标准在教育领域的实施中不可避免地出现一定的困难和障碍。主要表现：

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（一）“产品”涵义的差异

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受传统教育思想深刻影响，教育工作者普遍对在教育领域使用“产品”一词极为反感，但依据ISO9000标准对术语的界定，产品是过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料四种类别。现代远程教育属于教育范畴，隶属于服务业，从产业角度出发，现代远程教育组织也必然拥有自己的产品。

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论及产品，教育工作者往往从培养合格人才，满足经济与社会发展的角度出发，将学生或毕业生作为自己的产品。认为学生或毕业生是教育的直接产品，其它如科研成果、教育培训等都从属于产品范围。按照传统教育的这种理解，既然学生是“产品”，那理所当然，教育就是加工过程，学生就是原材料，经过加工后，就生产出了毕业生这种教育产品，这实际上就等于将教育看作制造加工业，其结果必然导致应试教育。

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现代社会对人才的要求是德才兼备、有某种特长。学生成才的因素很多，包括国家、社会，教育组织，家庭亲友，学生个人等方面，是多因素多过程的综合结果。依据ISO9000标准术语对产品概念的界定，将教育隶属于服务业，而把学生作为教育的服务对象，认为教育是为学生的素质提高提供全面的教育服务，这样才能形成素质教育。

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基于上述分析，远程教育产品有两层涵义：一是从经济学和教育经济学角度分析，教育服务即是产品。这种产品主要包括知识本身、知识的加工与传授活动以及各种学习支持服务，如设计人才培养方案、组织教育教学活动、开发并提供课程学习材料、实现学习支持等一系列服务，我们统称之为“教育服务产品”，远程教育中正是这些服务满足了学习者在任何时间、任何地点开展自主与协作学习，实现自身素质提升的需求。二是从教育学和教育管理学角度考察，认为学生的体力、智力、技能的增加，即人力资本增加部分是远程教育的产品，一般称之为“学生产品”。这是与企业产品涵义不同之处，它是有生命力、有能动性的特殊产品。正是这种产品的特殊性，决定了企业组织与教育组织在管理内容上的巨大差异，从而要求教育管理者必须具有一定的教育学、心理学和教育管理学知识，并且具备教育教学和管理工作经验，能够按远程教育的实际情况将ISO9000的语言科学转化，使其更加适合于教育。

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现代远程教育组织对它的直接顾客——学生，提供“教育服务产品”，因为在学生能力的增长过程中教育所提供的是“服务”；对它的间接顾客——企业、社会、政府等，则提供“学生产品”。这双重产品含义构成了现代远程教育的“复合产品”形态，其产品质量如何，教育服务质量是核心、关键，它是教育组织的内在因素，学生产品质量是其教育服务质量的具体表现。建立教育服务与学生产品的复合产品观，有利于我们准确理解现代远程教育的质量内涵，从而更好的加强质量管理，提高教育教学质量，更好的满足社会发展对人才培养的需求。

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（二）顾客“涵义”的差异

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在传统的企业里，顾客是指对企业所提供的产品有需求，接受企业所拥有的有效产品，能够并愿意支付一个合理价格的消费者群。从企业顾客的定义来分析远程教育的顾客群，对远程教育有需求的顾客群体有：学生、社会经济各部门（