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(更新版)国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案--第1页

盗传必究

一、简答题

1.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？

答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。

(1)赢得顾客

前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得宾客的

第一部门。

(2)获取宾客信息

前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费

信息，因此也形成宾客信息中枢。

(3)处理顾客意见

(GRO)(GSM)

前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任、宾客服务经理等，这些

职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。

(4)协调对客服务

前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，

从而提高对客服务效率。

2.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？

答：(D识别客人有无预订。

(2)填写入住登记表。

(3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号

码并签上接待员的名字。

(4)安排房间，确定房价o(5)确定付款方式。

确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单;

从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。

(6)提供房卡及房间钥匙的服务。

(7)引领客人进入客房。

(8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。

3.客账管理的要求是什么？

答：(1)建立客账管理系统

为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏

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(2)账户要清楚

酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又包括非住店客户亦

称外客账户和酒店管理人员账户。

住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期间的

房费及其他未付款项。

对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店账户内。

(3)转账要迅速、准确

酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地将客人账单送到

前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。

4.筒要叙述前厅服务的特点。

答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：

(1)前厅服务的综合性强

前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，

承担着主要的服务与经营责任。

(2)前厅服务的专业性要求高

酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收

银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时,又要

求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客

人留下良好的印象。

(3)前厅服务的信息量大，对客协调性强

前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服

务的效果。

(4)前厅服务的过程短

前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、

打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务，以便给客

人留下美好的印象。

(5)前厅服务的方式灵活

酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、