汽车销售工作人员礼仪培训课程.ppt

仪容仪表篇“你展现出来的，总是如此”，请将此言铭记在心注意你的仪容……参观者的第一印象职业化的形象：头发头部清洁——无异味及头屑女士：刘海可弯曲或直发需在眉毛上方、长发需盘起至头后枕部或束起并保持无碎发露与发髻外皮肤保持皮肤清洁，不脱皮、不泛油光，女性的粉底颜色与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线，腮红颜色与眼影的色彩协调眼睛保持清洁确保无眼屎，注视对方时目光坦诚不斜视；长发型要求：长发—盘头（利用卷发棒），大光明，无碎发短发—以整齐为主，刘海两鬓不将脸遮挡其他：指甲不涂夸张颜色，可适当涂抹亮甲及肉色基本彩妆，大地色系眼影，粉色红色腮红，淡色唇彩。禁止夸张色系妆容及假睫毛。男性着装的原则规范三色系：指男士在正式场合穿西装时，全身颜色限制在三种颜色以内；三一定律：指男士在正式场合穿西装时，身上三个部位—鞋子、腰带、公文包的色彩必须协调统一；三大禁忌：袖口商标没有拆；非正式场合穿夹克衫打领带；两只袜子不统一。西装，你会穿吗？保持整洁，穿前先将袖口的商标剪去;西装不可太大衣长在臀部下缘，袖长在手部虎口处;颜色最好选深灰色、藏青色、蓝黑色，浅色休闲西装可作非正式场合穿着;穿西装时选穿硬领的长袖衬衫颜色协调，衬衫袖子露在西装袖口外1厘米处为宜;穿西装时打领带时领带的下端至少搭住皮带扣上;任何样式的西装最后一粒纽扣不要扣上;穿西装只穿皮鞋，以黑色系皮鞋最为规范，配合深色棉袜不要露出皮肤;穿西装时选用皮质皮带深色为佳，腰带上不可别夹任何物品。颜色最好选深灰色、藏青色、蓝黑色，浅色休闲西装可作非正式场合穿着;穿西装时选穿硬领的长袖衬衫颜色协调，衬衫袖子露在西装袖口外1厘米处为宜;穿西装时打领带时领带的下端至少搭住皮带扣上;任何样式的西装最后一粒纽扣不要扣上;穿西装只穿皮鞋，以黑色系皮鞋最为规范，配合深色棉袜不要露出皮肤;穿西装时选用皮质皮带深色为佳，腰带上不可别夹任何物品。西装不可太大衣长在臀部下缘，袖长在手部虎口处；颜色最好选深灰色、藏青色、蓝黑色，浅色休闲西装可作非正式场合穿着;穿西装时选穿硬领的长袖衬衫颜色协调，衬衫袖子露在西装袖口外1厘米处为宜;穿西装时打领带时领带的下端至少搭住皮带扣上;任何样式的西装最后一粒纽扣不要扣上;穿西装只穿皮鞋，以黑色系皮鞋最为规范，配合深色棉袜不要露出皮肤;穿西装时选用皮质皮带深色为佳，腰带上不可别夹任何物品。女性职业着装规范着装不能暴露肩、膝盖及脚趾职业套裙为最佳;穿职业装时一定与衬衫搭配，衬衣应放进裙腰里;穿职业装一定配皮鞋长筒袜，不可穿短袜，皮鞋以黑色为宜，袜色以肉色、黑色、浅灰为宜;穿职业装时保持服装的干净平整并无破损;穿职业装时尽量少佩戴首饰，不带夸张首饰及手表;工作时必须佩带服务证或身份牌，一般戴在左胸偏上的位置。语言技巧篇声音优美语音标准音量适度语速适中语气正确恰当的表达仪态的配合常见文明用语:请、您、您好、欢迎光临、请稍侯、久等了、明白了、对不起、谢谢、欢迎下次再来。谢谢您、多谢了、十分感谢等请多关照、承蒙关照、拜托您了等问候语致谢语拜托语早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。辛苦了、受累了、麻烦您了等。对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去问候语歉意语以下推荐三个方法，可将客户的反对意见转化为通用的卖点：FFB（配置—功能—好处）FFB是产品功能展示中解释车型配置的有效方法。该方法可以让客户了解之前未意识到的附加价值。例如：对于偏好舒适型的客户，向其解释方向盘（配置）所具备的快捷键（功能），从而使驾驶更轻松方便（好处）。ACE（认可—比较—提升）ACE共有三个步骤，适用于竞品比较。如果客户在竞品比较提出不利于我们车型的观点，销售人员首先应对客户的说法表示认可，认为竞争车型在某些方面的确优于我们的车型（认可），然而销售人员应提醒客户注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他所关注的（比较），然后进一步凸显这些差异（提升）。CPR（说明—复述—解决）CPR是处理客户异议的最佳方法。它可以使客户