银行大堂助理招聘笔试题及解答(某世界500强集团).docxVIP

招聘银行大堂助理笔试题及解答(某世界500强集团)

一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）

1、在银行业务中，大堂助理的首要职责是：

A.审核客户贷款申请

B.处理客户投诉与咨询

C.发放银行卡

D.核对财务报表

答案：B

解析：大堂助理是银行前台服务的重要组成部分，主要负责接待客户、解答客户咨询、引导客户办理业务以及处理客户投诉等。选项A“审核客户贷款申请”通常由信贷部门的专业人员负责；选项C“发放银行卡”是柜员或特定岗位的工作职责；选项D“核对财务报表”则是会计或财务部门的工作内容。因此，大堂助理的首要职责是B选项，即处理客户投诉与咨询。

2、以下哪项是银行大堂助理在客户进入银行时应首先进行的服务流程？

A.立即推销银行产品

B.询问客户具体业务需求

C.检查客户身份证件

D.安排客户到休息区等待

答案：B

解析：当客户进入银行时，大堂助理的首要任务是了解客户的具体需求，以便为他们提供及时、准确的服务。选项A“立即推销银行产品”并非大堂助理的首要任务，且可能给客户带来不适；选项C“检查客户身份证件”通常是在客户需要办理具体业务（如开户、大额取款等）时才进行的；选项D“安排客户到休息区等待”可能是在了解客户需求后，根据其业务性质决定是否采取的措施，但不是首要的服务流程。因此，大堂助理在客户进入银行时应首先进行的服务流程是B选项，即询问客户具体业务需求。

3、银行大堂助理在工作中，以下哪项行为是不恰当的？

A.在客户咨询时，耐心解答客户疑问

B.对客户进行礼貌用语

C.在客户面前大声喧哗

D.保持良好的仪表和态度

答案：C

解析：银行大堂助理在工作中应始终保持良好的服务态度，对客户礼貌用语，耐心解答客户疑问。在客户面前大声喧哗会影响客户体验，破坏银行形象，因此C项是不恰当的行为。

4、以下哪项不属于银行大堂助理的日常工作职责？

A.接待来访客户，引导客户办理业务

B.维护银行厅堂秩序，确保客户安全

C.负责银行内部文件和资料的管理

D.协助办理各类银行业务

答案：C

解析：银行大堂助理的日常工作职责主要包括接待客户、引导客户办理业务、维护银行厅堂秩序、确保客户安全以及协助办理各类银行业务等。负责银行内部文件和资料的管理属于行政管理工作，不属于银行大堂助理的日常工作职责。因此，C项不属于银行大堂助理的日常工作职责。

5、根据银行服务规范，当客户在办理业务时出现情绪激动的情况，作为大堂助理，您应该如何处理？

A.立即呼叫保安将客户请离银行

B.保持冷静，耐心倾听客户诉求，并尝试安抚客户情绪

C.与客户争论，试图证明银行没有过错

D.忽略客户的情绪，继续快速办理业务

【正确答案】B【解析】面对情绪激动的客户，保持冷静并表现出同理心非常重要。应当先安抚客户的情绪，再解决问题，这样有助于维护良好的客户关系，并且体现了专业的服务水平。

6、在接待客户时，以下哪种行为最能体现优质的服务态度？

A.仅在客户提出要求时提供帮助

B.在客户等待时主动上前询问需求，并提供相应的帮助

C.告诉客户所有可能的选择，然后让他们自己决定

D.将客户引导至自助服务区而不做进一步指导

【正确答案】B【解析】提供优质服务意味着主动关注客户需求，并在他们需要时提供及时的帮助和支持。选项B中的行为表明了积极主动的态度，有助于提升客户的满意度和体验感。

7、以下哪项不属于银行大堂助理的日常工作职责？

A、接待客户，提供咨询和引导服务

B、协助客户办理业务，如填写表格

C、负责银行大堂的卫生清洁工作

D、负责银行内部员工的培训与发展

答案：D

解析：银行大堂助理的主要职责是直接面向客户提供服务，如接待、咨询、引导和协助办理业务等。负责银行大堂的卫生清洁工作属于保洁人员的职责。而银行内部员工的培训与发展则是人力资源部门的职责，因此不属于大堂助理的日常工作职责。

8、在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？

A、耐心倾听客户的投诉，不打断客户

B、记录客户的投诉内容和联系方式

C、立即对客户的投诉进行反击

D、在处理完毕后及时向客户反馈处理结果

答案：C

解析：在处理客户投诉时，正确的做法是保持冷静和专业，首先应该耐心倾听客户的投诉，不打断客户，并记录下投诉的详细内容和联系方式（选项A和B）。在处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果（选项D）。然而，立即对客户的投诉进行反击（选项C）是不恰当的，因为这可能会加剧客户的情绪，不利于问题的解决，应该避免。

9、在银行大堂中，当客户对自动取款机（ATM）的操作有疑问时，大堂助理的首要任务是：

A、立即代替客户完成操作

B、向客户解释ATM的每一个操作步骤

C、引导客户到服务台或寻找专业人员协助

D、告知客户可以拨打银行客服电话咨询

答案：C

解析：