护理服务管理与创新.ppt

广东省中医院护理部

张广清;1;一、什么是服务？;一、什么是护理服务？;服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。

护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。

服务没有最佳，只有更好。因此，服务须持续改善。;护理服务的需求重要表目前：;1、护理服务提高了医疗的价值

关键产品：一项手术

形式产品：各项准备

整体产品：住院期间的感受;2、患者的就医模式发生变化

昔日，病人来“求”医（医院、医生）

如今，病人选择医院（医生）

3、群雄角逐，竞争升级

病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，可以使医院产生极大的效益。;4、职业道德的规定－营造良好的医患关系

用我们责任心，换来病人的信心；

用我们的细心，换来病人的舒心；

用我们的耐心，换来病人的安心；

用我们的热心，换来病人的宽心；

用我们的爱心，换来病人的放心。;

强化“服务意识”

加强“服务管理”

贯彻“服务规范”

倡导“积极服务”;1、强化服务意识——以病人为中心

医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上协助员工树立起“一切以病人为中心”的观念；

把“一切以病人为中心”作为我们工作的出发点和落脚点；

使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。;;努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为积极全面服务；

以“一切令病人满意”为目的，倡导由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的积极服务转变；

由老式的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。;面对的不只是人的“病”，而是有病的“人”

服务没有最佳，只有更好。

充足尊重病人，自觉把“对”让给病人。

使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照顾。

确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。;三、怎样提高护理服务;

三、怎样提高护理服务;三、怎样提高医疗服务;三、怎样提高护理服务;三、怎样提高护理服务;人员标识（工作人员级别、病人识别）

引导性标识（急诊路线）

药物警示标识（过敏、??胱冲洗、胃肠内营养）

提醒标识（管道、沟通）

防止意外标识（跌倒、心理障碍）

环境危险标识（地滑、开水）;三、怎样提高护理服务;4、倡导积极服务

积极服务三之前：走在红灯呼喊之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。

热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办;三、怎样提高护理服务;四个到位

心到位

做到位：检查到位、措施到位、贯彻制度到位、记录到位

说到位：说就是沟通

管理到位;看到的，有我的责任

听到的，有我的责任

想到的，也有我的责任

;三、怎样提高护理服务

;三、怎样提高护理服务;对的认识投诉

疏通投诉渠道

提高反馈速度

提高经验技巧;用积极的态度看待病人的意见、提议和投诉。

第一时间做出回应

第一时间处理问题

第一时间寻找问题的本源

投诉象一面镜子，反应某些工作环节并没有完全按规定做好。

病人的投诉可以意识到病人有此类需求。;三、怎样提高护理服务;没有查清晰服务投诉发生的来龙去脉不放过

没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过

护理服务缺陷发生的负责人没有吸取教训不放过

全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过

防备再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不贯彻不放过;三、怎样提高护理服务;新员工岗前服务礼仪培训

每年服务礼貌用语考核

每季度的服务缺陷分享

每月护理服务现场点评;三、怎样提高护理服务;四、创新护理服务理念;五、为何要创新？;引进新的措施——导管技术的应用;

采用新的方式——预约服务;

发明新的市场——新业务的拓展;

使用新的材料——减少成本;

采用新的组织形式——后勤社会化；

观念和思维的创新（这是最重要的）;医院的护理服务创新要从医院自身可控的原因出发,去探求、设计出富有吸引力的关键竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。;六、怎样创新护理服务;六、怎样创新护理服务;服务中以要有中国特色，即：“人情味”

诚心，热心，精心，耐心，细心

多表达一份理解

多传送一份感情

多予以一份协助

使患者把自己当作终身健康的依托;细微之处保护隐私

细微之处体现关怀

细微之处感到便利

细微之处接受治疗;当服务走向成熟，并到达了一定程度的成功时，就获得了竞争优势。然而，一所医院要保持服务的持续竞争力，就必须持续改善医院服务，从而使医院保持竞争优势，不停应对新的挑战。;持续改善循环;新的不一样病人需要不一样的护理服务

病人的期望和医疗需求每天都在提高

总是存在着一种更为理想、更易于为病人所接受的护理服务。

长期不变的护理服务会伴随时间的推移而使服务质量相对下降。;优化：合并反复的护理服务

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