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XX银行消费者投诉处理管理办法(暂行)

为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服

务环境，有效处置消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以

下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者

投诉处理规程》及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定

本办法。

第一章总则

第一条本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。

第二条XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者

的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的

原则。

第三条消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷

管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率

以及办理业务不规范等行为提出的投诉。

第四条投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的

登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项

后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。

第五条信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、

分理处。

第六条各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严

格执行合行制定的《XX银行信访工作责任追究管理办法（暂行）》

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及合行下发的有关规定，按照信访投诉“属地协调解决”的原则，

避免简单的问题复杂化，小事态扩大化，防止群体性上访事件发

生。否则，合行将严肃追究行处负责人的责任。

第七条投诉处理时间从处理部门收到投诉处理单算起，紧

急投诉不超过3个工作日，一般投诉不超过7个工作日，如有

特殊情况，经主管领导批准后投诉处理时间可适当延长，最长不

超过1个月。

第二章处理程序

第八条投诉处理程序分为：受理、转交、处理、回访四个

环节。

一、投诉受理。各部门、支行、分理处接到消费者投诉时，

应先安抚消费者情绪，认真听取消费者阐述投诉内容，耐心解释

后，消费者仍要求投诉的，由受理部门认真填写详细的消费者投

诉受理单，主要包括消费者投诉时间、内容、消费者要求、联系

方式、投诉类型等。

二、投诉转交。各支行、分理处接到消费者投诉时,由会计

认真登记，填制XX农村合作银行消费者投诉登记表，及时汇报

行长、主任，按领导批示转交查办人处理，由会计督促在规定的

时限内反馈投诉处理结果。

合行各部门接到投诉后，认真进行登记，转交合行综合管理

部，综合管理部填写消费者投诉处理单并进行分类整理，及时向

主管领导汇报投诉情况，按照主管领导的批示要求，填制投诉事

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项转办单，明确办理时限、内容等事项，转入处理部门，并要求

在规定的时限内反馈投诉处理结果。

合作银行受理的投诉，处理部门应按投诉处理程序及时进行

调查处理，并将处理情况反馈给消费者和交办部门。

三、投诉处理。各行处行长、主任，各部门收到投诉转办处

理单后，按照本办法第九条有关规定进行处理，在规定的工作日

内将处理结果以书面形式回复并存档，同时向行处负责人、主管

领导汇报处理情况。

四、投诉回访。合行综合管理部、各行处会计及时跟踪提醒

督促投诉处理部门、处理督办人对消费者投诉情况的处理，收到

投诉处理结果后，按规定时限对消费者进行电话回访，进一步核

实处理结果和消费者意见，并在投诉单上记录回访结果，回访完

毕后在投诉处理登记表上简要登记该笔投诉处