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银行网点管理的痛点和难点

一、背景

服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附

加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有

了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范

服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广

大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行

产品、功能同

1.质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由

于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不

多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一

些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。

最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事:老人叫邓

某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会

动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万

元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张

身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)。由于

办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作

人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。

然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出

所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所

盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3

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万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，

家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，

老人当场死亡。

当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务

质量已经到了不能不改进的时间点了。

二、商业银行服务存在的问题

1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不

到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)

缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位

主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。

2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服

务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，

而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户

态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进

步，但没体现自己的特色，力度还不够。

3、在服务质量方面。

(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之

计，过后又打回原形。

(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知

的质量。它包括技术,结果质量和功能,过程质量。前者是顾客在服务

过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产

和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质

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量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。

(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度

不严，侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。

而不以客户的实际需要为出发点。

(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器

故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损

害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这