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质量信息反馈与服务管理制度--第1页
湖北博创机械制造有限责任公司编号:BC-DIR-059
版次:A0
质量信息反馈与服务管理制度第1页共4页
1.总则
1.1本公司为求增进经营效益,加强客户服务工作,迅速处理客户投拆案件,维护公司信誉,
特制定本制度。
1.2本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
1.3市场部售后服务服务收入的处理及物品请购,依本公司“产品销售流程”办理。
1.4市场部售后服务为本公司产品售后的策划单位,其与各办事处之间,应保持直接及密切的
联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
1.5我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
2.维护与保养作业程序
2.1本公司售后服务的作业分为下列四项
2.1.1有偿服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的产品,而向客户收取服务费用者属予
此类。
2.1.2合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的产品,依本公司与客户所订立售销合
同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
2.1.3免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的产品,在免费保证期内,免向客户收
取服务费用者属于此类。
2.1.4其它服务(D)-凡与服务有关之内部一般服务,如产品资询、使用、日常保养指导、工
作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的,客户额外要求的满足等工
作均属于此类。
2.2市场部内勤或各办事处服务组,于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应立即
将客户的名称、地址、电话、产品名称及型号、规格、购买日期和地点等内容,登记于“售后服务
记录”表上,并填写“售后服务通知单”送请厂长派工。
2.3技术人员持服务凭证“售后服务信息反馈表”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即
请客户于服务凭证上签字,带回交于市场部内勤在“售后服务记录”上登记,并送交品质部将服务
凭证处理后归档。
2.4凡属有偿服务,其费用较低者,应由技术人员当场向用户收费,回来将款交于财务部补寄
发票,否则应于当天凭服务凭证“售后服务信息反馈表”为据,至财务室开具发票,以便另行前往
收费。
2.5凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将产品带回维修,除由技术员开立“收据”
交与客户外,并要求客户在服务凭证上签认,后将产品带回交与生产部,记录于“客户产品进出登
记簿”上,并填写“退料单”以便生产部进行维修。
2.6产品修妥经质检员验收合格后入库,然后将该产品同“售后服务信息反馈表”送请客户签
章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将“售后服务信息反馈表”带回市场部交品质
部处理后归档。如系有偿维修,技术员应于还客户产品当天凭“售后服务信息反馈表”至财务室开
具发票以便收费。
2.7凡待修产品,不能按原定时间修妥者,技术员应立即报请市场部与客户沟通协商。
2.8市场部内勤及各办事处业务员,应根据“售后服务记录”表核对“售后服务信息反馈表”
后,将当天未派修工作,于次日送请厂长优先派工。
2.9客户服务差旅费、补贴费、更换零件、维修等费用列入产品服务成本。市场部内勤应做好
有关销售的内务工作,负责宣传资料等的保管与发放。
质量信息反馈与服务管理制度--第1页
质量信息反馈与服务管理制度--第2页
湖北博创机械制造有限责任公司编号:BC-DIR-059
版次:A0
质量信息反馈与服务管理制度第2页共4页
3.客户意见调查
3.1本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立“顾客至上”的观念,将定期和不定期
进行客户意见调查。所获结果作为改进
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