商务礼仪-王勇.ppt

销售参谋形象塑造及标准

D13182015.05;课程目的;;;;对销售参谋来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售参谋专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感

同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售参谋区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手;;发型：

保持头发清洁，梳理整齐，注意对于头皮屑的清理，头发宜短忌长，且要有“型”，头发颜色自然，不宜染发，严禁夸张发色

男性销售参谋的发型标准：前不覆额，侧不遮耳、后不及领、面不留须;穿着符合北京现代标准的服装，干净得体、熨烫平整，使其显得平整而挺刮，线条笔直

衬衣领口和衣襟保持干净，裤线保持笔挺

穿黑色袜子，防止穿白色袜子，袜子不应破损或有异味

穿黑色皮鞋，严禁穿着休闲皮鞋，鞋面保持干净整洁

佩戴工作名牌，且位置适中〔统一位置〕;发型：

保持干净，注意对于头皮屑的清理

梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，头发颜色自然，不宜染发，忌夸张发色;穿着符合北京现代标准的服装，干净得体，衬衣防止鲜艳的颜色;如果您是客户，

销售参谋哪些仪态最令您反感？;;标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈

防止垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿

男女站姿略有不同;;正确的走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂〔手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动〕

男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美;当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售参谋应该采用蹲姿

双腿合力支撑身躯，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方

下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳

采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部

女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆;标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人

入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3;微笑

微笑是最常见的???情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方

微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不成心掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象;眼神与目光

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线

忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方;在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上或斜上

注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势;;值班销售参谋应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼

明确让客户感到“我是专门为您效劳的”

假设雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户

客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店

送别客户要送至停车场，帮助其翻开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上

微笑、挥手送别客户;应酬是“破冰”的最好方法，可进一步拉近与客户的距离

标准的问候语包括：“您好！”、“欢送光临”、“很快乐认识您”

为营造轻松愉快的谈话气氛，销售参谋可依据不同客户选择不同的应酬话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等

根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式;握手应遵循“尊者优先”的原那么，即应由客户先伸手

一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲;自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，让客户产生信赖的感觉

自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，

“您好，我是这里的销售参谋张彬，很快乐为您效劳！”

作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备;销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内

掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉

递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬;客户接待礼仪—引导客户;引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原那么

为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面〔以坐在客户的右手侧为佳〕，保持适当身体距离〔米〕

销售参谋应主动提供免费饮料效劳并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯;需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述

音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调