客户满意度调查管理程序.doc

制订日期

2016.04.01

客户满意度调查管理程序

文件编号

MYQP16

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2.0

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2

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2016.04.01

2.0

MYQP16

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修订表单：

表格编号:MYQP16-02REV.01

2016.04.01

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MYQP16

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增加评分标准：4.5.1、4.5.2

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MYQP16

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目的：

为了解本公司及服务品质，提升客户满意度，特制定本方法。

范围：

本公司产品销售后，对客户满意度调查，均依本方法办理。

权责：

3.1业务部负责客户满意度之调查并进行统计分析。

4.作业内容:

4.1客户满意度调查目的:

4.1.1了解客户对本公司产品及服务的满意度;

4.1.2了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况;

4.1.3了解客户的要求和建议;

4.1.4通过满意度调查检讨本公司经营管理，产品品质，售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高;

4.1.5评估产品未来发展的趋势;

4.2.调查的对象和时机:

4.2.1凡近两个月有业务往来的客户;

4.2.2本公司业务人员每6个月进行一次满意度调查;

4.2.3其它特定状况下实施满意度调查(随机访谈等).

4.3调查内容:

4.3.1送样配合度;

4.3.2产品的品质;

4.3.3产品的交期;

4.3.4服务的品质;

4.3.5环保材料（HSF）;

4.3.6客户其他的建议或需求.

4.4满意度调查:

业务部人员拜访时，除口头征询客户意见外，应请客户填写“客户满意度调查表”.

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4.5满意度调查分析:

4.5.1业务部负责对客户调查表统计分析,当个别客户低于目标未达到时,应采取纠正与

预防措施。

4.5.2评分标准：A-非常满意10分B-比较满意9分C-尚可8分D-不太满意5分E-不满意0分

4.5.3计算公式：

送样配合度（分数）+产品的品质（分数）*3+产品的交期（分数）*2+服务的品质（分数）*2+环保材料（HSF）（分数）*2

5.相关文件：

5.1纠正与预防措施管理程序

6.使用表单:

6.1客户满意度调查表表格编号:MYQP16-01REV.01

6.2客户满意度调查综合分析表格编号:MYQP16-02REV.01