2024年企业信息安全运营中心系统维护项目技术方案.docxVIP

1

维保方案维保服务原则

我司非常重视本项目，将专门组成项目组，采用大型项目管理的经验和技术，对于此次程的全部实施阶段进行专门的项目管理。本项目实施应该遵循以下原则：

1、建立合适的项目实施组织机构

合适的项目组织结构可以方便项目参与各方之间的协调，通过合理划分施工小组，还可以实现并行施工。针对本项目的情况，成立包括用户、我司等在内的项目组和项目小组。项目组中各方人员在招标方的统一协调指挥下，相互配合，共同完成项目实施。

2、事先制定可行的工作计划

各支持服务组在产品的安装调试前充分与客户等各方进行沟通，制定出详细周密又切实可行的产品实施计划，从而实现对工程实施过程的控制。

3、统一规范，保持沟通

由于本次建设的系统需要涉及地域范围广、参与人员多，相关的系统也都是正在运行的系统，所以，本次建设的系统要统一规划，各部门在保持良好的沟通，在不影响原系统的情况下，使新产品能够顺利上线。

4、统一规范，保证质量

为了在大规模并行施工的同时，保证工程质量，避免个别支持服务小组的疏忽造成的质量隐患，必须对施工统一规范。在IS09000、CMMI和公司质量保证体系(QMS)的标准要求下，制定统一的实施规范，作为支持服务工作的指南和规范。

5、及时响应，深入分析，全面跟踪

及时为处理产品的疑问和故障，保障产品的正常运行，让问题产品的不良影响降到最低。对于所发现的问题要有记录、有分析，对问题进行综合深入的分析，找出问题根源，防止问题的重复出现。对于支持服务情况进行全面的跟踪和督促，保证支持和服务的工作的完整性和有效性。

2

维保服务目标

在本项目中技术支持与服务是整体方案中非常重要的组成部分。我司将积极利用各种资源和方式为招标方提供技术支持和服务，使客户的反馈渠道畅通，服务要求第一时间得到响应。提供客户满意的产品和服务，保证产品的正常运行，在最短时间内修复故障，是我们服务的目标。

维保服务方式

我司自成立之初就非常注重如何向客户提供更好的服务，在多年的项目工程经验积累中形成一套完备的维保服务体系，而其中维保服务的方式如下：

远程电话支持服务网上在线服务

远程诊断服务

不定期电话巡检服务

远程电话支持服务

在项目进行过程中，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、数据库、中间件和应用系统等方面的问题时，可以直接拨打我司咨询服务中心，咨询服务中心专门提供电话技术支持热线，正常工作时间由专人执守，非工作时间可直接拨打轮值工程师的热线电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别交相应的技术服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

支持服务流程说明：

1)我司设立专人职守热线电话和相应技术服务小组(系统、应用专家组和项目支持组)。

2)用户可通过电话将有关问题反映到职守热线电话值班员处，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。

3)值班员负责记录问题到问题库，若问题库中有标准答案马上回答用户，否则将问题提交相关技术服务小组并说明是一般响应还是紧急响应。

4)值班员将问题解答归档到问题库中，并负责以电话方式通知用户。

5)在规定响应时间内，如仍没有明确结果，值班员将负责定期催促相应的技

3

术服务小组，同时向用户通报最新进展。

6)如电话支持仍然无法解决问题，将启用另外的服务方式(如远程诊断、现场支持等)。

7)电话发生变更时提前5个工作日书面通知客户；

电子邮件

1)、在我司网页技术支持服务频道上设立电子邮箱，由事业部咨询服务中心指定专门值班员负责查看。

2)、签约用户通过电子邮件方式将有关问题传递到技术支持电子邮箱内。

3)、技术支持服务值班员在定期检查邮箱邮件时发现问题邮件，则记录问题到问题库，并将问题提交提交相关技术服务小组(系统、应用专家组和项目支持组)。

4)、值班员负责记录问题到问题库，并负责以电子邮件方式通知用户，响应时间为1-2个工作日。

5)、若在规定响应时间内，问题仍没有解决，值班员将负责定期催促相应的技术支持服务小组，同时以电子邮件方式向用户通报最新进展。

远程诊断服务

当用户在系统日常运行过程中遇到任何有关中间件和应用系统等方面的问题时，仅靠语言或文字描述无法阐明问题的情况下，我司将在取得用户同意的前提下，由资深技术支持工程师通过网络进行远程诊断，以及时解决运行中系统的问题，向用户提交检测报告，确保用户的业务顺利进行。

支持服务流程说明：

1)、我司设立专人职守热线电话和相应技术服务小组(系统、应用专家组和项目支持组)。

2)、用户可通过电话将有关问题反映到职守热线电话值班员处，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。

3)、值班员负责记录问题