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公共关系学案例分析题及答案--第1页

案例1、顾客争座

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂

拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯

德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐

时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越

好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损

失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的

注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不

会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客

则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长

担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上

升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响

面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不

至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，

更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被

动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经

理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者

的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动

及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的

形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象

作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员

工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓

起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防

微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之

策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，

而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关

管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之

一。

（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方

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面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经

营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚

至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，

必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真

公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的

思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾

客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。

其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一

个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其

落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

案例2、麦当劳餐厅内代售公交月票

北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内

代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有

600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感

不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创

造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。

问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。

答案：

一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想