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供电公司客户服务中心管理创新成果材料

构建“五心”服务体系

主创及参与人员：

单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二

级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄

核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”

品牌推广应用工作等。中心现有供区客户万户，其中直抄

大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量

亿千瓦时。

一、项目实施背景

优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务

中心的立足之基，发展之本。在国网公司“四统一”优秀企

业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强

企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业

文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。

二、项目实施阶段与内涵

（一）实施阶段

“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形

两个阶段。

——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：

2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新

的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客

服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。2009年4月，

中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五

心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。会上，

明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、

和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体

的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实

施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，

积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式

多样的各类主题活动。

——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11

月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动

的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，

进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，

以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销

管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”

服务体系建设的企业管理新思路。近大半年时间的深化推

广，中心在营造服务氛围、提升团队素质、促进行风建设方

面进行了积极的探索与实践，成效显著。

（二）项目内涵

“五心”，是客户服务中心全体干部员工，在国网公司

“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观引领下，在为广

大客户提供优质、真诚、规范、方便的服务，为企业发展、

社会和谐奉献力量、为实现个人价值努力奋斗的过程中，共

同遵循、共同信守的理念，即“真心服务、诚心奉献、同心

合作、凝心发展、全心超越”。

1.“真心服务”主题活动，是以营业窗口“星级评优”

和“供电服务，满意100”活动为载体，以优质服务为平台，

开展系列主题活动。

具体内容包括：

1、开展营业窗口“星级评优”活动，创建星级营业窗

口。

2、开展“供电服务，满意100”活动，建设“电力社

区服务示范站”。

3、针对不同的客户群体，不断丰富VIP服务内涵，全

面开展差异化服务，探索有偿服务。

2.诚心奉献”主题活动，是以“三联五带”、“服务型”

机关创建、“5.20”爱心奉献日活动为载体，以党员服务群

众、机关服务基层工作为平台，开展系列主题活动。

具体内容包括：

1、开展“三联五带”活动，以党员承诺、结对帮扶等

形式，深入开展党员服务群众工作，努力解决职工群众最关

心、最直接、最现实的问题。

2、开展服务型机关创建活动，增强机关干部的服务意

识，改进服务方法，拓宽服务渠道，提高服务水平。

3、开展“5.20爱心奉献日”活动，增强员工爱心意识、

奉献意识。

3.“同心合作”主题活动，是以开展“红领工程”建设、

电网先锋党支部、学习型班组创建活动为载体，以学习实践

与工作创新为平台，开展系列主题活动。

具体内容包括：

1、开展学习型党组织“红领工程”建设。积极推广“课

题学习法”，提高解决实际问题的能力，充分发挥党员的示

范带头作用。

2、开展“电网先锋党支部”创建活