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酒店管理理论关于酒店服务质量的研究(叶予舜)--第1页

酒店管理理论关于酒店服务质量的研究

国外研究现状

1．关于服务质量的研究

帕拉瑟拉门、齐塞尔和贝利系统地提出一种服务质量差距模型，分析了导致服务

失败的五种差距。贝利和帕拉瑟拉门提出，服务营销经理在寻求掌握或超越顾客

期望时应思考以下几个问题：

(1)我们是否努力真诚地为顾客服务?

(2)为顾客提供服务在本公司是否是至高无上的?

(3)我们是否和客户进行有效的沟通?

(4)我们在提供服务过程中是否给过客户惊喜?

(5)我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是作为烦恼?

(6)我们是否不断地评估并改进我们的服务以超越顾客的期望?

美国学者鲁斯特等人认为：服务质量管理工作是一种投资，服务性企业对不同的

质量属性进行投资，不会同样有效。他们主张对服务质量管理措施进行投资效益

分析，确定质量管理工作的重点。旧金山大学的HailinQu和香港理工大学的

NelsonTsang指出，中国饭店顾客的期望值与实际值有较大差距。该结论是通

过实证分析得出的。两位学者在调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求，

请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国顾客，根据自己所期望的服

务对实际得到的服务进行打分。其中，除了员工的仪容仪表1项为正值外，另外

34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速

度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明顾客所期待的服务与实际购买的服

务有差距。两位作者在文章结论中，希望他们的调查能对中国饭店业的管理层，

在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。这些实证分析数据虽有片

面性，却给中国饭店业敲了一记警钟。在服务过程体验研究中，Sehmstt(1999)

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叶予舜8/17/20184:46:03PM

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认为服务是一种生产和消费同时进行的产品，顾客在服务消费过程中之所以能够

对服务产生感受来自于对事件的直接观察或参与，是所发生的事件与个人的心理

状态之间互动的结果。Booms平DBitner(1981)把服务营销的组合要素从4Ps扩

展至U7Ps，开始强调消费者在服务消费过程中的体验。2000年，美国市场营销

协会把品牌定义为“用来区分不同企业提供的产品或服务的名称、术语、符号、

标志或其他属性”，Gronroos(1982，1988)指出该定义忽略了服务作为过程的

关键特征，对消费者体验重视不够。他认为服务就是一种生产和消费同步进行中

的主观体验过程，它是顾客在服务过程中对服务质量的心理感受和体验，消费者

对服务质量的评价虽然受服务的结果影响，但更重要的是服务的过程。而服务过

程包括了服务人员的仪表仪态、服务态度、服务程序、服务行为等方面。在

Gronroos的基础上，Rust和Oliver(1994)将服务质量定义成三方面：服务产品、

服务过程和服务环境。服务剧场模型Groveet．(2000)则进一步提出服务是塑造

美好和难忘的消费者体验。从以上学者研究的情况来看，饭店的服务过程对顾客

的心理需求产生直接影响，是饭店服务质量的重要组成部分。

2．关于顾客价值的研究

JOSLellllnink、KodeRuyter和MartinWetzels在1998年对饭店业服务提供过程

中的价值做了深入的研究，将顾客价值定位于情感的、实