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客户服务与管理测试卷三(电子商务专业适用)含答案--第1页
客户服务与管理测试卷三（电子商务专业适用）
一、不定项选择题（每题2分，共50分）
1.客户退货请求分为（ABC）三类。
A、折价B、退货C、换货D、送礼品
2.下列哪一项部属于售中客服的工作内容（ABD）。
A、装配商品B、发货C、客户回访D、订单核实
3.售前客服的岗位职责是？（B）
A、后台操作B、销售产品C、解决客户问题D、客户信息收集
4.顾客对商品有疑问，应该从什么方面打消疑虑？（ABCD）
A、对价格的疑虑B、对质量的疑虑C、对包装的疑虑D、对物流的疑虑
5.以下哪一项不属于促单技巧（D）
A、多说强项，少说弱势B、增加下单紧迫感C、引导收藏加入购物车D、花言巧
语
6.催付短信内容应包含以下哪几个要素（ABCD）
A、网店B、商品C、时间D、技巧
7.客户申请取消订单，我们应该_____（A）
A、联系物流公司追回B、拒绝请求C、直接退款D、等待客户签收
8.签收提醒是指在客户签收快递后，通过短信的方式提醒客户。这样做有什么好处？
（ABC）
A、提醒客户确认收货B、为客户提供便利C、提升服务水平D、防止客户拒签
9.有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客
户，客服应该(ABCD)。
A、使用明快直白的措辞
B、坦诚、直率地与之进行交流
C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见
D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访
10.作为回访客服，需要具备那些心理素质？（ABC）
A、热情积极B、用心服务C、认真仔细D、得过且过
11.作为回访客服，我们跟客人聊天时，有哪些不能做的事情？（ABCD）
A、和客人争吵批评客人B、嘲笑客人不及时回复
C、答非所问D、不及时转接
12.客户满意度问卷调查实施步骤有（ABCDE）。
A、利用客户数据库B、客户满意度调查的预案
C、客户满意度调查的策划D、草拟问卷
E、了解客户期望
13.客户满意度测评中使用了5级（B）量表。
Ａ、鲍格达斯社会距离Ｂ、李克特
Ｃ、等级顺序Ｄ、语义差异
14.消费者的______是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。
（A）
A、主动参与B、被动参与C、感官体验D、服务体验
客户服务与管理测试卷三(电子商务专业适用)含答案--第1页
客户服务与管理测试卷三(电子商务专业适用)含答案--第2页
15.美好的体验，往往会使得消费者对企业产生高度忠诚，建立与企业的长期联系。这种说
法是否正确？（
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