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客诉处理流程规定

目的

规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时的响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

范围

本办法适用于公司所有的外部客户投诉。

定义

1.客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。

2.一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如数量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。

3.严重客诉：产品性能、关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。

职责

1.所有相关部门需对原因调查如实汇报，不能有隐瞒，需主动提供问题真因；

2.技术部承担技术资料缺失或技术资料指导异常的责任；

3.品质部承担检验检测失败的责任及对客诉的受理，组织分析及处理客诉，制定措施，依据公司相关制度对责任人进行处理

4.商务部承担产品发多发少及发错的责任；商务部业务员负责对客诉问题予以沟通协调、记录客户投诉原因及客户诉求，负责整理客诉资料，挽回客户对公司的信任，维护公司的口碑。

5.生产部承担偶发性尺寸偏差及延迟交付的责任；

作业步骤

1.客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱怨，商务部接到客户投诉后，先与客户沟通协调，确认其投诉的详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等，并将以上信息准确的输入在《客诉处理8D报告单》，在4小时内传递至品管部。商务部在整个沟通过程中应该听取客户意见或解决方案。

2.品管部接到投诉信息后，予以初步对缺陷的产生原因进行分析确定责任方（客户或公司）；并在一个工作日内将问题进行收集及问题出现初步了解。

3.确定为客户责任时，品管部分析结果的祥细资料传递至商务部，由商务部与客户进行沟通及相应的反馈；

4.确定为公司责任时，由品管部对客诉图片上缺陷进行分析，同时安排在1日内复查库存物料，以确认是否有类似缺陷，如漏检比例在7%以下视同为检验漏检，超出7%漏检视为与客户标准不一致产品，需及时与客户沟通进一步取得标准达成一致。并需业务员将实物退回进行分析，将比例数据提供。

5.品管部根据缺陷的类型，组织技术、生产、商务等部门，召开客诉专题会议，对缺陷的原因进行分析，拟订改进措施。并在会议上定性本次客户投诉的责任及相应责任部门，并按《质量管理规定》质量事故处罚标准，对前3责任人进行考核公布。

6.措施完成后，提交品质总监予以确认，未通过时，重新进行原因分析。

7.纠正措施通过后，由品管部主导拟订纠正措施的实施计划，明确措施的责任人，完成期限等：责任部门按照措施计划的要求予以实施，品管部对措施的实施进度及效果予以跟踪；

8.纠正措施完成并实施后，品管部汇总相应的品质数据并向整改小组汇报措施的效果；纠正措施经验证有效后，由品管部组织技术、生产、采购等部门拟订预防措施（更改作业指导书、检验指导书、管理文件，并展开至相类似产品中）。

9.预防措施实施完成后，品管部组织小组成员，召开此次整改过程的总结会议（说明整改过程的成功点与需改进的点）。

10.品管部负责将整套已完成的客诉8D报告单回复交商务部，由商务部总监对8D报告处理意见进行审批后，再由商务部回复客户改善措施或方案。

11.每周客诉会议定每周星期二下午4点半召开。

流程图

职能

流程

客户

客户投诉

客户投诉

商务部

投诉确认

投诉确认

品管部

责任认定

责任认定

客户责任

商务部

沟通协调

沟通协调

整改小组

拟定临时对策

拟定临时对策

整改小组

原因分析及措施

原因分析及措施

品质总监

措施评估

措施评估

不通过

责任部门

纠正措施实施

纠正措施实施

品管部

措施验证

措施验证

措施无效

责任部门

形成预防措施

形成预防措施

整改小组

总结

总结