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谈谈你对民航客舱工作的理解和看法

随着国内民航业多年来的高速发展及社会主义市场经济的建立、

完善，民航业逐步从量的增长向质的提升转变，业内的竞争越演越烈。

在这样的竞争格局下，一家航空公司要想求得生存与发展，提高服务

水平，提升服务质量成为赢得市场的先决条件。

在航空公司的各项工作中，客舱服务是一个极其重要的环节，是

航空公司最直接，也是最为引人注意的形象和窗口。

客舱乘务员们要为选择公司航班的每一位乘客提供服务，其服务

质量的好坏并不完全是乘务人员个人素质的体现，而是更多的折射出

一家航空公司的制度建设、工作要求、员工培训等综合管理水平和企

业文化，因此，提高服务质量是增强航空公司市场竞争力，树立品牌

形象的核心之一。

管理是一门科学、服务同样也是一门科学，我一直从事乘务工作，

曾参与检查客舱服务质量、制定服务规范、处理服务投诉，培训、提

升乘务人员业务素质、业务能力和直接管理乘务长部及客舱部质量管

理室的工作。

多年的工作积累使我意识到：提高服务质量需要完备的管理体系、

认真执行服务手册、严格的奖罚制度，老乘务员的言传身教等等，但

这并不够，提升服务质量的规律、窍门、技巧、关键在哪里呢？我认

为：服务意识是所有问题的“魂”。

1.服务意识：提高客舱服务质量的“魂”

国家民航局曾做过一次民航服务质量调查，征询乘客对民航服务

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各个工作环节的意见和建议，其中有关客舱服务的问题是：您最在意

客舱服务的那些方面？除了航班正点、餐饮质量、机上设施、卫生程

度、飞行安全等非本文讨论的问题外，乘客的回答按得票高低分别是：

1、乘务员体贴、友好程度，占8.02%；

2、乘务员的精神面貌，占5.23%；

3、飞行状况的通报，占3.66%；

4、呼叫乘务员的回应速度，占2.76%；

5、乘务员的巡视次数及质量，占2.55%；

6、乘务员的广播，占2.20；7、紧急事态的演示和帮助，占1.73%。

总的来看，近年来国内各航空公司的客舱服务质量有很大提高，

但与发达国家相比，与旅客的期望相比，还有不小的差距。就东航云

南分公司来说，每个月都会收到乘客的若干投诉，投诉的问题主要集

中在上述调查的前几个方面。

具体则主要表现为服务的生、冷、硬导致旅客不满，所谓“生”，

就是简单、机械、迅速的完成一个个服务程序，缺乏与乘客进行多种

方式的沟通交流，让乘客觉得乘务员们不过是把例行程序抓紧做完了

事，而不是尽量让大家感受一个温暖、舒适的旅程。

所谓“冷”，就是缺乏笑容，缺乏服务的细致、周到与体谅，没

有得到被尊重，被关心的感觉。所谓“硬”，就是在与旅客交流，特

别是做一些解释说明时，由于举止、表情、话语不当而导致旅客的反

感，甚至造成冲突。此外，也有一部份投诉是服务出现纰漏或失误而

造成的。把这些问题归纳起来看，可以用一句话概括：那就是服务意

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识的欠缺。

如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧

则是飞机两个机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上

才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。

如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是

危机爆发之源。只有“服务意识＋服务技能＋服务技巧”的客舱服务