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超市投诉管理制度

第一章总则

第一条为了规范超市投诉管理工作，维护消费者权益，促进超市健康发展，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于各级超市的投诉管理工作。

第三条超市投诉管理工作应遵循依法、公正、公开、及时的原则，积极回应消费者的合理诉求，提高超市服务质量。

第四条超市投诉管理应贯彻“先行赔付、事后追责”的原则，对超市自身责任造成的损失，超市应当立即赔付，同时对相关责任人进行追责。

第五条超市应当建立健全投诉渠道，提供多种投诉方式，方便消费者进行投诉。

第六条超市应当建立健全投诉处理流程，及时受理、调查、处理和答复投诉，确保消费者合法权益的得到保障。

第七条超市应当加强投诉管理工作的宣传，积极接受社会监督，提升超市社会形象。

第八条超市应当加强对员工的投诉管理培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力，确保投诉管理工作的顺利进行。

第二章投诉渠道

第九条超市应当在显著位置设置投诉专用电话和投诉箱，方便消费者进行投诉。

第十条超市应当在官方网站和微信公众号等平台设置投诉页面，提供在线投诉的渠道。

第十一条超市应当设置客服中心，接受电话、短信、邮件等多种形式的投诉。

第十二条超市应当在服务台设置专门的投诉受理窗口，方便消费者进行投诉。

第三章投诉处理流程

第十三条消费者可以通过超市的投诉渠道提出口头投诉或书面投诉。

第十四条超市应当在接到投诉后，应当在24小时内向消费者确认收到投诉，并在48小时内回复消费者处理意见。

第十五条如果投诉需要进一步调查，超市应当在投诉受理后的7个工作日内，完成调查并给出处理意见。

第十六条超市应当将投诉处理情况记录在案，并及时向消费者反馈处理结果。

第十七条超市应当建立投诉处理的监督机制，对投诉处理不及时或处理结果不满意的情况进行整改。

第四章投诉处理原则

第十八条超市应当根据投诉内容，合理划分投诉类型，并按照不同类型的投诉，进行分类处理。

第十九条超市应当采取积极的态度对待投诉，认真听取消费者的意见，切实解决问题。

第二十条超市应当在接到投诉后第一时间处置涉及消费者安全和健康的问题，以确保消费者的合法权益。

第二十一条超市应当对超市人员的工作进行严格管理，对投诉涉及的责任人进行追责。

第五章投诉处理结果

第二十二条超市应当在完成投诉处理后的3个工作日内，将处理结果通知消费者。

第二十三条如果超市认为投诉不成立，应当向消费者说明理由，并提供证据加以证明。

第二十四条如果超市赔偿消费者损失，应当及时支付赔偿金。

第六章监督与评估

第二十五条超市应当建立健全投诉处理监督机制，对投诉处理情况进行定期检查评估。

第二十六条超市应当设立专门的投诉处理部门，对投诉进行专门负责处理，以提高处理效率。

第二十七条超市应当定期公开投诉处理情况，接受社会的监督。

第七章法律责任

第二十八条超市不得对消费者进行报复性处理，不得泄露消费者的个人信息。

第二十九条超市应当遵守相关法律法规，认真履行对消费者的合法权益的保护义务。

第八章附则

第三十条本管理制度经超市负责人签字批准后生效，由超市各级部门全面贯彻执行。

第三十一条本管理制度自发布之日起施行。

以上就是超市投诉管理制度的完整内容，希望能够对超市的投诉管理工作有所帮助。超市要想快速成长，就要不断完善自己的投诉管理制度。只有向社会公开并受到监督，超市的形象才会一直保持的良好。