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2023年住宅物业四级服务标准--第1页
住宅物业四级服务标准
.1住宅物业四级服务
1.1.1综合服务
应符合表22的规定。
表1综合服务内容及规定
项目内容及规定
1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、接待台、电话、传真机、复
印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。
2、公示有物业服务公司营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印
客户服务
件）、项目重要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项
场合
目、收费标准、收费率（每季度记录1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及
收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费
标准。
表22（续）
项目内容及规定
客户服务3、客户服务中心工作时间至少12小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。
场合4、公示有24小时服务电话。
1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应取得
成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。
人员3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名
册证书。
4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于200户。
5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，积极、热情。
1、已制订具有管理规约、便民服务指南内容的业主手册。
2、有双方签订规范的（前期）物业服务协议，协议权利义务关系明确。
3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共
制度秩序维护等管理制度。
4、有突发公共事件应急预案。
5、有培训、考核体系。
6、有物业服务工作记录。
1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运营、维修、养护
档案资料。
档案2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。
3、有档案管理人员，并设立有档案资料室。
4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
1、重点部位按相关规定设立有安全警示标记、消防标记、导向标记、指示标记及其它
标识标记。
2、有提倡文明、环保、健康生活的温馨提醒标记。
2023年住宅物业四级服务标准--第1页
2023年住宅物业四级服务标准--第2页
3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标记清楚、明显。
4、标记的材质和设计风格应符合本项目的品质定位。
1、每季度公示物业服务协议履行情况。
2、重要物业服务事项应在重要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通
过信息平台以短信形式告知业主。
3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主
管部门。
4、水、电急修20分钟内、其它30分钟内到达现场；由专项服务公司负责的设备设施
应在30分钟内告知；维修回访率不低于30%。
5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；投诉回访率不低于
90%。
6、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意低于85%。
客户服务
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