车间质量管理.ppt

车间质量管理形成符合公司文化的部门文化形成检验标准和流程质量管理日常化部门文化文化形成的过程检验标准和流程标准和流程的形成进程参考相关文献分类别、部件、系统全员参与、共同通过、共同执行质量管理日常化1、质量的概念质量的概念包括两个方面，即技术质量和功能质量；前者指产品或服务的技术技术性能，后者指产品或服务的消费感受。质量管理日常化2、服务质量的七性及实践A、可靠性：可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以及相同的方式、无差错地准完成。实践：维修项目的确认、交期确认、车辆外观功能确认、防护措施质量管理日常化B、功能性：是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务性能等方面以人为本，最大限度满足顾客的服务需求，方便顾客，实现服务的能力。实践：常规保养标准、流程化作业基础流程规范、具体预约、抱怨、返修绿色通道质量管理日常化C、经济性：是指企业所提供的服务的价格及为完成所需相关各种费用的总和。实践：保养检查、紧固、功能确认详细施工维修个体、系统检修质量管理日常化D、时间性：是指为顾客迅速提供服务的可能性。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。当出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响实践：与顾客确认时间（开工+作业+检验+内部交车+结算）过程跟踪（开工否、时间过半进度如何、工具、设备、技术的协调）质量管理日常化E、保证性：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。保证性包括以下特征——过错成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客的有效沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。实践：工单审核收集制作故障案例培训、现场指导质量管理日常化F、移情性：是指设身处地地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点——接近顾客的能力强，敏感和有效地理解顾客需求。例如：为延期交车的顾客着想，并努力找出问题所在并迅速解决问题实践：初检记录正确、客观（良、损坏、磨损极限、正常磨损）提出合理化维修、保养建议质量管理日常化G、有形性：是指有形的设施、设备、人员和沟通渠道。有形的环境条件是对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价（如卫生）可延伸至包括其他正在接受服务的顾客的行动上实践：人、环境、设备设施质量管理日常化3、维修人员配伍：星座、血型、技能、年龄4、检验：过程跟踪好人员分级管理不同人的问不同的话质量管理日常化5、质量分析不合格品收集：回访记录、检验记录表、巡检记录、返修记录、初检记录、故障案例（内因外因）质量管理日常化6、质量分析方法：不合格品分类罗列（如：底盘、线束、发动机、电控系统）不合格品产生原因罗列（态度、技能、产品）7、制定改进办法**