骑手培训教程课件.ppt

骑手课程

课程纲要AM（9：00----12：00）仪容和制服要求骑手的职责骑手的礼仪驾驶以及人身安全骑手财产安全及伪钞培训骑手操作标准流程PM（13：00----17：00）为客疯狂：用心工作、乐在其中、CARE的服务态度解决抱怨的原则常见顾客抱怨事件及角色演练“听歉意谢”LAST的坚持处理投诉程序

员工选择在宅急送工作的原因良好的工作条件良好的管理具有发展的机遇具备竞争性的薪水

骑手的职责主要职责：穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象(见附件）以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨交给值班经理保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作依照安全程序，应对紧急情况必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行车路线，细心操作和管理自己与公司的车辆次要责任如需要，执行开店和打烊职责清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生间添置用品，折纸盒打扫停车场和周围场地，清倒垃圾

骑手的礼仪以礼貌、专业友好的方式问候顾客，表明自己的身份及外送单位，产品奉客以真诚的笑容，表现出服务的热情，经常保持适当的目光接触，表现出对顾客的尊重使用直接而亲切的问候语，“您好，先生。我是必胜宅急送骑手……”避免使用罗嗦，死板的用语切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上或夹持在掖下基于安全因素考虑，即使顾客提出要求，也切勿进入私人住宅。

驾驶以及人身安全戴上安全帽.先规划号行车的路线.注意临近的社区活动,携带手电筒,帮助确定地址.勿超速,即使pizza已经迟了.行车时不可以，抽烟、吃东西、戴耳机、听电话避免不必要的停车---开始上班前对车辆进行检查,做好出行的准备.---不在半途与人搭讪，不要半途停车帮助陌生的人熟悉最近警察局的位置，不要有过多的现金在身可减少歹徒作案的动机尽量将车停在灯光明亮处，当外送订单在人烟稀少处时,则要小心歹徒作案的动机下车前先注意观察,下车后,锁好车,快走,保持警觉.不要在顾客车道停车.切勿将钥匙留在车上.离开顾客家时,准备好钥匙,迅速上车.

骑手财产安全伪钞培训VCD观看20分钟

用心工作、乐在其中、为客疯狂用心的服务去工作，想客人所想，用真心、细心、贴心去服务，客人才会享受着我们的品牌，那我们怎样才能真正的用心呢？要怎样才能快乐着用心工作呢？-----就是要享受着工作的乐趣，让客人享受着我们的服务的同时，我们也享受着客人的快乐！观看“如鱼得水”VCD并角色演练真心：提供顾客感到惊喜的卓越服务细心：把服务视为一种产品贴心：时刻提供优质的服务快乐：顾客的回应是衡量服务品质的标尺

解决抱怨的原则：采用“二人团队”的处理方法道歉并表示关心。------提出解决的方法。------立即告知值班经理。------确认顾客的满意度。决不让顾客带着不愉快的情绪离开。在顾客抱怨之前解决问题。以你所希望被对待的方式对待顾客。不要指责其他的同事。不要与顾客发生争执。

基本处理原则1．骑手应保持礼貌，关心的态度。2．对于发生这样的事情表示遗憾，不要与对方争论这是谁的错。3．骑手在与餐厅当班经理沟通确认后，将意见转达给消费者。4．如消费者仍有不满，在征得消费者同意后由餐厅当班经理与消费者进一步沟通。5．如消费者提出的要求，是在餐厅当班经理/经理的权限范围内可以解决的，并符合公司相关要求的，应尽量满足消费者。

态度是关键：你知道吗？我们有近三分之二的感到不满的顾客，因我们不当的服务而拒绝再次光临。顾客打电话订购时，他们最想要的是愉快的用餐感受。

征得管理组同意下的补偿原则1送错产品－－建议重新制作产品或免费赠送产品2外送超过约定时间－－建议打折或赠送等值餐券3产品质量（食品异物）－－建议更换产品，退款或赠送等值餐券4产品质量（产品卖相不佳）－－建议更换产品

常见顾客抱怨案例及处理方法案例一你送到的产品品项（或数量）与客人陈先生所点的不符合，你会……?

案例一处理方法真诚的道歉“陈先生很抱歉，请你稍等一下，我马上联系餐厅值班经理帮忙解决。”再核对订单至电餐厅值班经理如实汇报，确认解决办法。与客人确认解决办法“抱歉陈先生，我们现在马上重新制作产品再送过来，这份点错的餐点你先吃，这是免费的代表我们的一点歉意，谢谢你的体谅！”将客人不认可的产品免费送给客人,餐厅会根据客人的要求重新制作产品,再送到客人家里.

案例二处理方法打电话给外送顾客,询问是否需要等候.留纸条贴在门上告知顾客.打电话回餐厅告知值班经理情况(5分钟内).在10分钟内仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅.回到餐厅后,由值班经理再次打电话给顾客,以确认发生何事,并询问客人是否还需要我们的产品,如果需要,则再