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服务质量的六方面内容--第1页

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质

需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

▲功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一

个。

▲经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指

在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而

言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

▲安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，

货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

▲时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、

准时和省时三个方面。

▲舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服

务过程舒适。

▲文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲

切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被

服务者的物质需求，这就是文明性。

服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移

情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定

义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有

特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感

知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。

1.服务质量要素

上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠

性、响应性、保证性、移情性、有形性。

▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所

期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在

服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意

味着失去很多的潜在顾客。

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▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无

原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质

量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务

导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的

服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾

客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服

务传递效率将大大提高企业的服务质量。

▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能

增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人

员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者

是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太

少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客

有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。

▲移情性移情性是设身处地地为顾客着想和