2024年3月29日全国31省抽油烟机、燃气灶、摩托车等11个类别使用情况调查报告.pdf

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11类耐用消费品顾客满意度调查报告

（2023-2024年度）

中国标准化研究院顾客满意度测评中心

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前言

中国标准化研究院顾客满意度测评中心持续第二十年

对耐用消费品开展了满意度调查。

本次调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测

评模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》

的相关要求开展。

本次调查针对耐用消费品，涉及冰箱、冷柜、空调、波

轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、

抽油烟机、燃气灶、摩托车共计11个类别，被调查者需要在

3年内购买且使用过调查产品。本次调查采用网络调查的方

式，范围覆盖全国31个省（自治区、直辖市）的250个城

市，调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价

值、顾客满意度和顾客忠诚度等六个维度。

调查结果显示，本年度耐用消费品顾客满意度得分分布

在83-86分之间，其中，波轮洗衣机、空调、燃气热水器、

冷柜、滚筒洗衣机、电视机、抽油烟机、摩托车产品得分与

去年相比都有提升；海尔冰箱、电视机、电热水器，以及格

力空调、西门子洗衣机、老板抽油烟机等产品得到顾客较高

的认可；顾客对不同类别耐用消费品的设计、性能以及服务

的关注点存在差异。

一、总体情况

本次调查中，冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗

衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、

摩托车等11类耐用消费品及其服务的顾客满意度得分分布

在83-86分之间。其中，波轮洗衣机的满意度得分最高，为

86分；滚筒洗衣机、燃气热水器、电热水器、抽油烟机和摩

托车的满意度得分均为85分；冷柜、空调、电视机的满意度

得分为84分；冰箱、燃气灶的满意度得分为83分。与上一

年相比，大部分产品的满意度得分都有不同程度的提升，其

中涨幅较大的产品为波轮洗衣机、空调、燃气热水器，涨幅

在2分-3分之间；冷柜、滚筒洗衣机、电视机、抽油烟机、

摩托车较上年上涨1分。电热水器、燃气灶得分与去年持平，

冰箱得分较上年略有下降。2023-2034年度11类耐用消费品

顾客满意度得分情况见图1。

88

86

858585858585

84848484848484

8483838383838383

82

80

76

72

68

2023年2024年

图12023-2024年11类耐用消费品顾客满意度得分

—1—

二、各类产品主要品牌测评结果

（一）冰箱

海尔、三星和西门子冰箱的满意度得分最高，均为85分；

其次是美的，为84分。从调查主要指标来看，海尔在各个调

查指标上均得到消费者较高认可，尤其是产品可靠性和服务

质量方面，优势明显；西门子在品牌形象方面认可度具有一

定优势；在满足用户需求程度方面，美的和三星的表现较好。

调查显示，消费者对该类产品主要关注节能省电、噪音、食

品串味、保鲜制冷效果及配送服务等方面。冰箱满意度调查

结果见图2。

图2冰箱满意度调查结果

—2—

（二）冷柜

海尔和澳柯玛冷柜的满意度得分最高，为85分；其次是

美的和星星，均为84分。从调查的主要指标来看，品牌形象

方面美的表现最好。澳