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我院开设病友服务中心的实践与效果

1方法

1.1人员的分配和职责：病友服务中心人员由主任1人、护士3~4人、司机3人组成，中心的职责是负责导医服务、咨询服务（就诊咨询、保健咨询、信息咨询等）、预约服务（专家门诊预约、特殊检查预约、体检预约、住院预约等）、协助办理入出院手续、入院常规体检、安排救护车接送病人、征求意见及满意度调查、出院病人随访、温馨提醒、为住院病人免费寄存物品等围绕病友的系列服务。

1.2工作流程：病友服务中心的工作分为门诊和住站工作，门诊工作以导医分诊为主，遇到集体体检时合理引导体检人员分流，指导做好检查前准备，维持体检及就医秩序，全程陪同、帮助不方便病人，具有一定的流动性，仅值白班；住站工作是指病友服务中心24小时不间断有护理人员值班，负责接听电话，回答咨询，接受预约，调度救护车接送病人，协助办理入出院手续，做好入院常规体检，为病友提供物品寄存等服务，由1~2名护士同时上班，住站工作的服务范围以住院大厅周围为主，少部分时间需要到达各病区，具有相对的固定性。我院成立病友服务中心后，对外公布了服务电话，病人及孕产妇需住院的话可直接拨打服务电话，即可享受免费车接服务（一定路程内）。门诊收治的住院病人由门诊导医护士护送至病友服务中心，由住站护士协助办理入院手续，做好入院常规体检，电话通知相应住院病区作好接待准备，并由住站护士护送病人至相应科室交给主班护士或责任医生。病人出院时，每天上午一上班由当班司机到各病区统计出院病人数、到达目的地，然后统一安排护送病人出院路线、护送出院先后顺序，将病人完全送回家。病友服务中心主任或住站护士定期到各病区进行满意度调查、了解服务需求、征求出院病人意见，及时改进我院工作。住站工作的其他内容还有建立病友档案、电话随访出院病人、提醒出院病友或产妇来院复查、节日问候、托管物品等。

2结果

2.1保证了门诊工作秩序，有效疏解了某一时段部分科室门诊病人扎堆的状况，缩短了门诊病人排队等候的时间。

2.2简化了住院流程：孕产妇和诊断明确的病人可直接由救护车接到医院（门诊病人由门诊导医护士引导），在病友服务中心停留5~10分钟后即可入住到相应病区已经准备好了的病房，在停留期间办理住院手续、入院常规体检、准备病床单元设施同时进行，大大缩短了病人等候的时间，减轻了病人疲劳、不安的情绪，同时也大大减轻了病人家属的工作量，省时、省心、方便、经济。

2.3全方位为病友服务：病人及家属的一切问题都可以由病友服务中心受理，能够现场解决的马上解决，涉及到其他科室的由病友服务中心负责协调、沟通，并及时向病人及家属反馈处理情况，每月在院务会上通报受理病人的意见及要求情况、处理结果、病人及家属对处理结果的反应等。

3讨论

3.1优化资源配置，整合服务流程：改变了过去由各病区自行保管病人财物、护送出入院病人、建立病友档案等状况，节约了人力、物力，而且各项服务由专班人员来进行工作更到位、更细致，免去了临床医生、护士的非专业性工作，受到了病友、医护人员的好评。

3.2深化了整体护理的内涵：由病友服务中心为病人及家属提供全方位的服务，不仅能减少门诊、住院病人不必要的等待时间，提高了病人的有效应诊率，而且病人所有的问题和需求都只需要一站就可以解决，体现了优质、高效、贴心、完全以病人为中心的服务精神，同时开展的一些如免费车接送、节日问候等温情化服务温暖了病友的心，也使我院的整体护理有了新的内涵。

3.3病友服务中心建立病友档案后也方便将服务延伸到家庭和健康人群，有利于进一步扩大医院的社会影响，拓展服务范围，从而提高医院的社会效益和经济效益。

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。`