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2024IT运维服务目录SLA

导言

IT运维服务是指在企业信息系统运行过程中，对硬件设备、操作系

统、数据库以及相关应用软件进行管理和维护，确保其正常运行以及提供

及时的技术支持与服务。在企业中，为了保证IT系统的稳定性和安全性，

通常需要与IT服务提供商签订SLA（服务级别协议）来明确双方的责任

和权益。本文将介绍2024年的IT运维服务目录SLA。

一、引言

IT运维服务目录SLA是IT运维服务提供商与客户之间的协议，用于

明确服务内容、服务级别、服务标准、服务时效等方面的要求。通过签订

SLA，企业可以获得明确的服务承诺，并保障在服务过程中的应急响应能

力和质量保证。

二、服务内容

1.服务器管理

提供服务器安装、配置、监控、巡检、更新和性能优化等服务，确保

服务器的正常运行和性能稳定。

2.网络设备管理

提供网络设备安装、配置、监控、巡检和性能优化等服务，确保网络

设备的正常运行和安全性。

3.数据库管理

提供数据库安装、配置、备份、维护和性能优化等服务，确保数据库

的安全、高效运行。

4.应用软件管理

提供应用软件的安装、升级、配置、维护和性能优化等服务，确保应

用软件的稳定和高效运行。

5.安全管理

6.故障排除与修复

提供7x24小时的故障排除与修复服务，确保故障快速恢复和系统的

可靠性。

7.技术支持

三、服务级别

1.响应时间

IT运维服务提供商将在接到故障报告后的15分钟内响应客户，并提

供初步排查和诊断。

2.故障恢复时间

在故障发生后，IT运维服务提供商将尽快启动故障排查和修复流程，

并按照约定的时间要求完成修复工作。

3.服务可用性

IT运维服务提供商将确保系统的可用性达到99%以上，确保业务运行

的稳定性。

四、服务标准

1.巡检频率

IT运维服务提供商将按照约定的时间间隔进行系统巡检，并记录巡

检结果和处理情况。

2.运维报告

IT运维服务提供商将定期向客户提交运维报告，包括系统运行情况、

故障情况、服务工作量等详细信息。

3.变更管理

在系统变更和升级的过程中，IT运维服务提供商将严格执行变更管

理流程，确保变更的可控性和安全性。

五、服务时效

1.故障响应时效：IT运维服务提供商将在故障发生后的2小时内响

应，并启动故障排查和修复流程。

2.巡检报告提交时效：IT运维服务提供商将在每月底前提交上一个

月的巡检报告。

3.变更管理时效：IT运维服务提供商将按照变更管理流程的约定时

间完成系统变更和升级工作。

六、总结

IT运维服务目录SLA是IT运维服务提供商与客户之间的契约，通过

明确双方的责任和权益，确保IT系统的稳定性、安全性和高效运行。本

文介绍了2024年的IT运维服务目录SLA，包括服务内容、服务级别、服

务标准和服务时效等方面的要求。通过签订SLA，企业可以得到明确的服

务承诺，并建立起长期的合作关系。