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举例说明餐饮快捷服务的一些做法

在现代社会里，餐饮业属于第三产业，具有生产加工，饮食品零

售和劳动服务的综合性。改革开放二十多年来，我国餐饮业发展迅猛，

日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业

星罗棋布，已成为国内消费市场中发展速度最快的行业。

但是，一个不可回避的事实摆在我们面前，并一直困扰着我们：

洋餐饮，特别是快餐，已大举进入中国，打破了我国餐饮业千百年来

形成的传统的经营模式。从“2001年度中国餐饮业百强企业”排行

榜上可知，外商独资的百胜餐饮集团年营业额以近55亿元位居榜首，

而位居第二位的内蒙古小肥羊餐饮集团，其年营业额为12亿，两者

间的巨大差距已人人皆知。问题何在？如何解决？

我认为，首先应该对国际连锁餐饮业的成功企业进行多视角，全

方位的分析了解，结合我国的实际经营环境和消费特点，合理借鉴其

先进的管理模式，营销策略及积极进行国际扩张所采取的特许经营方

式。

百胜全球餐饮集团——世界最大的餐饮集团，旗下拥有包括肯德

基，必胜客，塔可钟，艾德熊及LongJohnSilver’s等五个全球著名

餐饮品牌，在全球多类连锁餐饮领域堪称典范，其经营规模和品牌影

响力稳居中国餐饮业之首，在中国的第一品牌是肯德基。

2004年9月，我非常荣幸地被肯德基和平餐厅聘为接待员，有

了一次真实接触世界顶级企业管理内层的机会，切实地感受到了它颇

具魅力的企业文化。将我感受最深的其优秀的管理营销策略及特点归

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纳如下：

1、“CHAMPS”冠军计划——肯德基全球推广的标准化服务方案：

企业的各个生产要素都在理论论证和实践检验后形成最优的组

合，从而形成一套标准化的流程，最终制成一米高的《营运手册》。

肯德基所有的经营方法都写在这本手册里，它要求一切必须循规蹈矩，

从餐厅里面先开哪个灯，后开哪个灯，到服务员擦桌子时两种抹布的

握法……没有任何一件事情是随意的，所有的事情都有一个标准。如

此详尽且可操作性极强的细节让每位员工都感受到企业莫大的凝聚

力和自己背负的责任感，也正是这种严格的标准化服务造就了今天成

功的肯德基世界。

整洁优雅的环境

从擅长烹饪的中国人手中攫取市场份额，依靠的不仅仅是标准化

或美式食品本身的品质，更因为它那色调明快的装潢，轻柔悦耳的音

乐，窗明几净的店堂和文明体贴的服务。在任何一家分店里让顾客感

受到的是一种精神享受，一种品位的象征。服务生要遵守标准化清洁

制度——“随手清洁”及“四步清洗法”，比如楼梯都是蹲下用小毛

巾先放洗涤剂擦，再用清水擦。

真诚友善的接待

以101%的顾客满意度为服务宗旨，这1%就是要超出顾客期待接

待和服务。为给携带婴幼儿的父母提供儿童座椅，开辟有儿童天地，

主动为看上去身体不适的顾客递上热水……在所有的员工训练，各种

岗位竞赛中会从无遗漏的重复强调，甚至在“神秘顾客”检查制度中

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也有相关的考核内容，肯德基会“千方百计”地将政策和要求贯穿到

员工的工作中，“帮”你牢记并“教会”你如何贯彻。

准确无误的供应

为了做到这一点，在顾客点餐之后，服务员会复诵顾客点餐内容，

并且在备齐餐品之后双手轻抬餐盘向顾客一一说明，收款和找零时也

会大声复诵确认。