处理反对意见.ppt

处理反对意见内容定义产生反对意见的原因真实的和虚假的反对意见处理反对意见的程序沟通技巧和处理反对意见的关联总结什么是反对意见定义: 被拿来反对我们的产品/主意/计划的担心/理由/论点是销售的常见现象:并不意味着客户不会买,只是告诉我们,客户的某些担心或问题还没被处理到令其满意为什么会出现反对意见?对方认为你的主意所带来的利益与他当前的目的,目标或策略不一致,或者不够有说服力你的主意不符合对方做事的方式(系统或文化)根据对方的看法,你提供的利益不合情理对方不是能做决定的人我们和客户还没有建立建设性的关系,或没有建立可信度……如何减少反对意见出现的机会?做好客户渗透,充分获取客户信息-目的/目标-策略和政策-限制-决策过程,关键人物及其性格,特点…生意数据生意环境据此做好准备,积极做好销售陈述角色扮演反对意见的常见特点含糊的,不准确的,不清楚的,不完全的,虚虚实实的… 对“具体问题”有“笼统想法” 得到不准确的信息 误解 设法避免或推迟做出决定的趋势 …真实的和虚假的反对意见真实的反对意见:对方表达出的担心从他们的角度来看是现实的,实际的,而事实也如此.虚假的反对意见:对方表达的担心从他们的角度来看并不实际但担心毕竟还是担心…我们必须测试反对意见的真实性通过了解反对意见的“具体细节”通过帮助澄清状况通过帮助对担心的透彻思考通过帮助澄清相互理解处理反对意见的任务有效地运用沟通技巧,获得清晰的信息,帮助对方找出具体需要解决的问题,并给予解答,从而使对方接收我们的产品/主意/计划处理反对意见的过程请回忆沟通的过程处理反对意见四步曲确定反对意见理解反对意见核实反对意见(转化)解决反对意见第一步:确定反对意见目的:找出真正的反对意见,或者说是应该最先处理的反对意见如何做：1.重述反对意见,并询问是否还有别的担心.2.如果没有别的,询问这是否就是对方所关心的3.如果有,则重复第一步,直到收集到所有的反对意见4.询问哪个是对方最关心的.那就是我们要首先处理的反对意见第二步:理解反对意见目的:找出反对意见背后的原因.如何做:利用一般性引导,重述,暂停,刺探,演绎,等等技巧,获得关于这个反对意见的更多信息,对其进行细化,确保我们和对方在讨论同一个问题,直至我们清晰地明白了反对意见和它背后的原因常用语：--您能不能谈得更详细些？--我能了解一下具体的情况吗？--我好象不太明白/不是非常理解，您能不能说得更清楚/明白些？--是吗？我想听你多谈一谈。--我们一起来探讨一下这个问题，好吗？--恩。。。,喔？,OK？第三步:核实反对意见目的:保证我们和对方对反对意见的理解是一致的,同时,使对方关注在真正主要的问题上.如何做：利用演绎的技巧,将反对意见转化为一个我们可以解决的问题.常用语：先总结：--我是不是可以这样理解，您的意思是说。。。--您是不是在考虑/担心。。。的问题？--我不知道是不是听懂了，您是说。。。--我们能不能这样看这个问题？我说得不对，您可以纠正我。再转化：--如果我们解决了。。。的问题，您是不是就可以。。。--您是不是同意。。。的问题是我们。。。的唯一障碍？第四步:解决反对意见目的:给出令对方满意的解答,从而达成目标如何做:事先获得生意知识,准备好可行的答案 品牌知识,客户信息,可比较客户,细节信息,商业信息… 将答案转化为利益 用简洁的方式回答常用语：--其实您不用担心。。。的问题--您看这样子好不好。。。--是这样的。。。--您不妨听一听我的建议/方案。。。运用简练的PEPSI来表述你的建议角色扮演总结不要害怕或回避反对意见,它是我们销售的寻常部分有效的客户渗透能帮助我们减少反对意见出现的机会,同时处理反对意见又可以加强客户渗透四步曲可以帮助我们高效处理反对意见要有耐心沟通技巧+PEPSI+处理反对意见反复练习,持之以恒QANote:-Oncewedetermineandunderstandtherealobjectionandwehave