高速铁路旅客感知觉心理与服务.pptx

高速铁路旅客需求心理;任务1高速铁路旅客感知觉心理与服务;【相关知识】

一、感知觉概述

人们对客观世界的认识，是从感知觉开始的，同样的旅客对高速铁路客运服务的认识，也是从感知觉开始的。

人对世界的认识始于感觉和知觉。我们的五官—眼、耳、鼻、舌和皮肤是主要的感觉系统。通过感觉我们获取铁路运输企业的属性，如“复兴号”的Logo、乘务人员制服的颜色、服务的语态、餐吧车食品的色香味等等；通过知觉我们能认识事物及其联系，如乘务组中列车长与列车员、餐服员，列车长与司机、随车机械师、保洁员、乘警等之间的关系。感觉和知觉通常是同时发生的，因而合称为感知。

;（一）感觉

1.感觉的概念

感觉是个体的感受器（如眼、耳等器官中的结构）接受刺激而产生感觉经验的过程。在日常生活中，外界的许多刺激作用于我们的各种感受器，经过加工在我们的头脑里产生了各种各样的感觉，如看到某种颜色、边界、线段，听到某种音响，闻到某种气味等等；同时，我们也能觉知到机体内部的刺激，如觉察到自身的姿势和运动，感受到内部器官的工作状况—舒适、疼痛等。

感觉是一种最初级的经验，但是它在人的心理活动中起着十分重要的作用。只有通过感觉，我们才能分辨事物的个别属性，了解自身的运动、姿势以及内部器官的工作情况。感觉是我们认识客观世界的第一步，是我们关于世界一切知识的最初源泉。一切较高级、较复杂的心理现象，如知觉、思维、情绪、意志等，都是在感觉的基础上产生的。;2.感觉的种类

可以根据各种不同的标准，对感觉进行分类。根据感觉刺激是来自有机体外部还是内部，可把各种感觉分为外部感觉和内部感觉。外部感觉接受机体外的刺激，觉知外界事物的个别属性。属于外部感觉的有视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉。内部感觉接受机体内的刺激，觉知身体的位置、运动和内脏器官的不同状态。属于内部感觉的有动觉、平衡觉、内脏感觉等。

不同感觉对应的感受器和适宜刺激见表2-1-1。;根据刺激能量的性质，可把感觉分为电磁能的、机械能的、化学能的和热能的四大类。视觉感受器对光波的电磁能发生反应，听觉感受器对声波的机械能发生反应，味觉和嗅觉感受器对化学能发生反应，皮肤上的感受器对触压的机械能和热能发生反应。;3.感觉的规律

（1）感受性和感觉阈限

感受性是指人对刺激物的感觉能力。不同的人对刺激的感受性是不同的。同一个人对不同刺激的感受性也不相同。感受性是用感觉阈限的大小来度量的。

感觉阈限是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。感受性和感觉阈限成反比关系。并不是任何强度的刺激都能引起我们的感觉。一般来说，过弱的刺激，如落在皮肤上的尘埃，我们是觉察不到的。那种刚刚能觉察到的最小物理刺激量称为绝对阈限。不同感觉类别的绝对阈限见表2-1-2。

表2-1-2不同感觉类别的绝对阈限;（2）感觉的适应性

“人芝兰之室，久而不觉其香；人鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”适应性是指由于刺激物对感受器的持续作用而使感受性发生变化的现象。适应可以引起感受性的提高，也可以引起感受性的降低。通常强刺激可以引起感受性的降低，弱刺激可以引起感受性的提高，一个连续的刺激可以引起感受性的下降。例如，刚走进花园，你会闻到一股花香味，但过了几分钟，就闻不到了。这种现象就是感觉适应。这是在同一感受器中，长时间的刺激作用导致感受性发生变化的现象。常见的感觉适应现象包括有：视觉中的明适应和暗适应、听觉适应、嗅觉适应、味觉适应、触觉适应。一般来讲，嗅觉、味觉、触觉适应较快；视觉、听觉适应较慢；痛觉难以适应。

（3）感觉的对比性

对某种刺激的感受性不仅决定于该刺激的性质，同一感受器接受的其他刺激也会对这一刺激的感受性产生影响、不同的刺激作用于同一感受器而导致感受性发生变化的现象称为感觉对比。感觉对比分两类：同时对比和先后对比。;

几个刺激物同时作用于同一感受器产生的对比现象称为同时对比。这在视觉中表现得很明显。视觉对比可分为无彩色对比和彩色对比。无彩色对比的结果是引起明度感觉的变化。例如，同样两个灰色小方块，一个放在白色背景上，一个放在黑色背景上。结果，白色背景上的小方块看起来比黑色背景上的小方块要暗得多，同时在相互连接的边界附近，对比特别明显。彩色对比的结果是引起颜色感觉的变化，而且是向着背景色的补色方向变化。例如，两个绿色正方形，一个放在蓝色背景上，一个放在黄色背景上。结果，黄色背景上的正方形略带蓝色，蓝色背景上的正方形略带黄色，同时在两色的交界附近，对比也特别明显。

刺激物先后作用于同一感受器产生的对比现象称为先后对比。例如：吃梨会觉得梨很甜，但吃了糖之后接着吃梨，会觉得梨很酸；喝了苦药后接着喝口白开水，会觉得白开水有点儿甜味；凝视红色物体之后再看白色的东西，会觉得白色的东西有点儿青绿色。;（4）联觉

联觉是一种感觉引起另一种感觉的现象。如，不同的颜色带来冷或暖的感觉；尖锐的声音会