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银行投诉

与争议处理技巧

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主讲人：XXX

投诉产生

投诉目的

投诉好处

投诉产生的原因

1

CONTENTS—

客户投诉的目的

2

客户投诉的好处

3

客户投诉四种需求

4

处理投诉基本方法

5

处理升级投诉技巧

6

PARTONE

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XXX

投诉产生的原因

现场投诉（如网点、亲临客服中心）

电话客服（95599）

网上（E-mail发帖、信函）

上级监管部门或消费者协会（人行、银监局、上级领导）

PARTTWO

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XXX

客户投诉的目的

PARTTHREE

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XXX

客户投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点

投诉是提供你继续为他服务的机会

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力

PARTFOUR

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XXX

客户投诉四种需求

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

01被关心

02被倾听

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

03服务人员专业化

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间”。

04迅速反应

PARTFIVE

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XXX

处理投诉基本方法

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

引导用户说出问题的重点，有的放矢。

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

PARTSIX

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处理升级投诉技巧

用微笑化解冰霜

转移目标

角色转换或替代

不留余地

博取同情

真心真意拉近距离

转移场所

主动回访

适当让步

给客户优越感

善意诺言

勇于认错

以权威制胜

争议个案:处理xx银行信用卡“巨额”挂失费引争议

xx挂失手续费过高，并表示其借记卡挂失只需10元费用

信用卡挂失费由各家银行自定（银监局批准）。因信用卡要从总部寄来，而不能由分行直接发卡，发卡成本更高；且信用卡挂失后