导游业务第四章 导游服务质量.ppt

第4章导游效劳质量管理

;思考题与作业、实训;1、导游效劳概念

与一般的效劳行业相比，导游效劳不是劳动密集型而属于知识密集型行业；

根据我国的?导游人员管理条例?规定，导游效劳是指“导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待效劳〞。;补充知识：导游效劳的目标是什么？

〔1〕满足游客的最大利益〔三方面〕

A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。

B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购置时不一定知晓的利益〔如人身财产平安的权利等〕。

C、附加利益：指游客在购置旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益〔如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等〕。

〔2〕满足旅行社的最大利益

经济利益〔如尽量在中午12点前退房〕、社会利益〔处理好与各社团组织的关系〕和长期利益。

〔3〕游客最大满足与旅行社最大利益的统一;2、导游效劳范围;韶关学院旅游系隋春花制作;其中平安效劳包括：

A、预防性效劳——指在游客的人身和财产平安未出现意外前所进行的提醒和劝告效劳。如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。

B、防范性平安效劳——指为确保游客人身和财物平安所进行的必要防范。如下雨天提醒司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心游客，观察周围情况等。

C、急救性效劳——指在参观中游客突然受伤或患病所进行的急救和护理。;中暑的处理措施：

1〕迅速将游客转移到阴凉通风处静卧；

2〕松解衣裤，以加快散热；

3〕尽快补充水分，最好是淡盐水；

4〕在太阳穴擦些风油精；

5〕如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，以保证呼吸道畅；

6〕必要时，苏醒后立即送医院治疗。;;几个西瓜

1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，在游览返回途中，汽车突然抛锚，前不着村后不着店，又正盛夏，该如何做呢？

小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪念，还托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向游客抱歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦等；由于小张的热情周到效劳，防止游客的投诉。;〔1〕强化效劳意识

良好的导游效劳意识就是导游员有随时为旅游者提供全方位效劳的积极的思想准备。

导游员一旦上团就要实现“角色转换〞，暂时忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发，为旅游者着想，做好导游效劳。

换位思考，通过旅游者的反响〔表情、建议、批评等〕，努力缩小差距，提高效劳质量。;〔2〕提高导游技能

导游技能是指导游员对导游知识和导游操作技能掌握的熟练程度。

导游员〔尤其大学生〕仅能良好的愿望和热情是不够的，缺乏必要的根底知识、导游技能，是很难取得良好的导游效果。

优质的导游效劳是以广博的效劳知识〔云南十八怪〕、熟练的效劳技能为前提条件的。;云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。

鸡蛋如此包装不易破碎，而且恰似一件奇特的艺术品。;埃及与科普特的关系;在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底的。其实，这些鹅卵石是在２０世纪８０年代才铺上去的，与慈禧毫无关系。

他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道，瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲解了我们的民族文化，这是职业的极端的不负责任。;;有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！

导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。?当然也有可能是旅行社的短视经营行为造成的。;1、国家规定的导游效劳标准

为了保障和提高导游效劳质量，国家旅游局于1995年制定了有关导游效劳的国家标准；

该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提供的导游效劳，其核心内容是对地陪和全陪的效劳标准做出要求。

具体操作流程我们将在第5章详细学习。;2、旅游者感知的导游效劳质量标准

;案例：导游私下接团

陈某持有导游证，原在广东某校工作，后到昆明某旅游社当事导游。2000年8月，陈某得知广东某校要组织教师到云南旅游的消息，遂向该校有关人员联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅游业务。该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。

后因旅游效劳质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政管理部门，对陈某给予罚款，并没收其违法所得。;拿麦克风的角度成45度较适宜;〔2〕态度和行为：主动关心、热情友好

南京XX旅行社的导游员小张是旅游学校导游专业毕业的新手，但他悟性极高，处理问题老练，为人沉稳。一次，小张带一个去上海