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2018年消费者权益保护处工作总结

消费者权益保护处主要负责监督管理流通领域商品质量，查处流通领域商品质

量违法行为，开展有关服务领域消费维权工作，指导全省消费者权益保护工作。

消费者权益保护处2018年工作总结

一、强化消费维权制度建设。

一是根据省人大、省政府法制办立法计划安排，承担《福建省实施中华人民共

和国消费者权益保护法办法》立法修订起草工作，完成与《实施办法》修订相

关的文献，包括国家关于消费者权益保护方面的上位法规、省外有关地方消费者

权益保护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法解

释的收集整理工作，听取和征求基层意见建议，会同法规处、消委会开展专项调

研，做好《实施办法》修订起草各项准备工作。二是推动建立福建省消费者权益

保护厅际联席会议制度。今年315期间，经省政府批准建立由省工商局牵头、

24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，并明确主要职

责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展消费维权满意率考评工作。

今年再次将消费维权满意率纳入省政府对各设区市政府和平潭综合实验区营

商环境指数绩效考核范畴，将消费者权益保护工作上升为政府行为。经调查了

解，各地都高度重视，出台诸多措施，不断推动消费维权工作稳步开展。四是及

时了解掌握消费领域新动向、新问题、新趋势，针对消费维权热点难点问题，如

预付式消费、特殊投诉(职业索赔)等问题开展专题研究，积极探索解决途径和办

法。

二、强化重点领域监管执法。

一是推进流通领域商品质量监管一体化。坚持问题导向、一体化监管、公正公

开、协同共治的原则，省局统一安排部署，制定考核指标，针对我省消费者投

诉举报的热点以及日常监管执法中发现的情况，确定抽检范围和重点商品品种，

开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检。截至12月13日，全省共组织安排服

装鞋帽、纸制品、儿童玩具、学生用品和建材类等商品抽检，已完成2797个批

次样品的检验，发现不合格样品767个批次，不合格率27.42%。同时，依托泉

州市工商局开展流通领域网络交易商品质量抽检，选取天猫、国美、苏宁、京东

网络平台上福建省内商家，抽检产品品种涵盖服装类、按摩器、背提包、理发器、

儿童玩具、照明光源及灯具，完成143批次采样，共检出72批次不合格，不合

格率为50.35%。二是强化服务领域消费维权。以深入贯彻实施《消法》、《侵害

消费者权益行为处罚办法》等相关消费维权法律法规规章为主线，在全省范围内

开展消费侵权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、

供电、供水、供气、中介服务等领域为重点，切实加强合同规范和监管，依法坚

决制止利用格式合同霸王条款侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映集中

的通信服务领域维权诉求集中问题，汇总分析201X年全省12315受理电信、移

动、联通公司投诉举报情况，发出行政抄告要求及时整改。三是开展消费维权执

法专项行动。制定下发《关于开展八闽红盾出击消费维权执法专项行动的通知》

(闽工商消〔2018〕308号)，按照统一部署和具体要求，从2018年11月至2018

年2月，以网络交易消费维权、查处食品、保健食品欺诈和虚假宣传以及老年消

费权益保护为重点内容，开展全省范围执法专项行动，形成齐抓共管合力。

三、全面推进12315体系建设。

一是深入开展消费教育引导。围绕网络诚信，消费无忧年主题，会同省消委

会共同举办福建省纪念315国际消费者权益日大会，取得良好的社会反响。

会同省保监局、省消委会共同举办全省保险消费教育活动。指导各地开展消费教

育引导系列主题活动，把消费维权工作不断引向深入。二是依法及时处理消费者

诉求。进一步完善软硬件设施，确保12315专用电话、互联网、短消息、工商总

局12315互联网平台等各种诉求渠道畅通，及时受理、转办、督办、反馈消费者

投诉举报，严格处理程序和时限，提升12315数据归集分析能力，提高消费纠纷

解决效率。截至11月30日，全省各级工商和市场监管部门共受理消费者咨询投

诉举报549763件，其中，接受消费者咨询435857件，受理投诉96059件，受理

举报17847件，为消费者挽回经济损失9552.71万元。三是充分运用全国12315

互联网平台，提升消费维权便利化水平。按照工商总局部署，完成全省全国12315

互联网平台用户的添加和平台使用业务培训，并下发指导性意见，对处理方式、

管辖要求、流程管理