铁路旅客运输服务质量.pptxVIP

铁路旅客运输服务模块2铁路旅客运输服务质量

模块2铁路旅客运输服务质量2.1铁路旅客运输服务质量问题2.2铁路旅客运输服务质量控制2.3铁路旅客运输服务全面质量管理2.4铁路旅客运输服务质量综合评价

礼仪2.1.1铁路旅客运输服务质量问题的分类根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客、货主财产造成损失的多少等，可将铁路旅客运输服务质量问题划分为以下四类：1.服务质量不良反映服务质量不良反映指未构成服务质量一般问题的不良反映。2.服务质量一般问题服务质量一般问题又称为服务质量差错，指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。

礼仪2.1.1铁路旅客运输服务质量问题的分类3.服务质量严重问题服务质量严重问题又称为服务质量事故，是指服务质量不符合规定要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。4.服务质量重大问题服务质量重大问题又称为服务质量事件，是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。

礼仪2.1.1铁路旅客运输服务质量问题的分类3.服务质量严重问题服务质量严重问题又称为服务质量事故，是指服务质量不符合规定要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。4.服务质量重大问题服务质量重大问题又称为服务质量事件，是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。

拓展阅读服务质量一般问题（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响。（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的。（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规范要求而影响服务质量的。（4）未按国家或铁路总公司有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。（5）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的。

拓展阅读（6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。（8）站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的。（9）责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的。（10）责任造成旅客列车晚点的。（11）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。

拓展阅读服务质量严重问题（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的。（2）责任造成旅客、货主轻伤的。（3）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的。（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的。

拓展阅读（5）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。（6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的。（7）责任造成旅客10人及其以上漏乘、误乘、误降、坐过站的。（8）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及其以上不足1000元的。（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。

拓展阅读服务质量重大问题（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。（2）责任造成旅客、货主重伤及其以上伤害的。（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元及其以上的。（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。

拓展阅读（5）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及其以上伤害的。（6）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及其以上的。（7）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。

礼仪2.1.2铁路旅客运输服务质量问题的处理由于铁路旅客运输产品的生产过程又是销售过程，以及其服务对象（人）的特殊性，客运服务产品一旦发生问题，必须及时、正确处理好，消除对旅客的不良影响。如果不及时处理或者处理不当，这对企业形象的影响是深远的。因此，铁路客运企业必须根据服务质量问题的性质、造成的后果及时处理好。《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第301条规定：“承运人在运输过程中，应当尽力救助患有疾病、分娩、遇险的旅客。”即承运人在运输过程中对旅客有救助的义务。因此，对服务质量问题，承运人必须坚持实事求是、治病救人、挽回损失和消除影响的原则，并根据服务质量问题的不同性质及时处理，还必须承担相应的法律义务。

礼仪2.1.2铁路旅客运输服务质量问题的处理1.承运人责任的处理（1）服务质量反映的处理。由于服务质量反映未对旅客造成实际损失、损失甚微或旅客的不追究，短期影响较小，因此处理以引起重视为主。①内部处理。发生服务质量反映，必须明确承运人没有履行好自己的义