航空旅客的个性心理特征与服务.pptx

航空旅客的个性心理特征与服务

A1、掌握气质、性格和能力基本知识B2、了解不同个性类型旅客的个性特点C3、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。教学目标

你会怎么做？电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外。此时你会怎么做？

第一节个性的含义和心理特征一、个性的含义心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。二、个性心理特征含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了人们心理上的差异，即个性心理特征。三、个性心理特征包括1、能力2、气质3、性格

气质概述☆一、气质含义1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理活动特征。2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习惯有关，主要受遗传影响。二、气质分类胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质

气质类型图示

气质类型测试1．做事力求稳当，不做无把握的事。

2．宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。

3．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说出来才痛快。

4．到一个新的环境很快就能适应。

5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头等。下面的试题，你认为很符合自己情况的记2分，比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的记-2分。（2、1、0、-1、-2）

6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。7．喜欢安静的环境。8．善于同别人交往。9．羡慕那种善于克制自己感情的人。10．生活有规律，很少违反作息时间。11．在许多情况下抱乐观情绪。12．碰到陌生人觉得拘束。13．遇到令人气愤的事能很好自我克制。14．做事总是有旺盛的精力。15．遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。

16．在人群中从来不觉得过分拘束。17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没有意思。18．当注意力集中于一物时，别的事很难使我分心。19．理解问题总是比别人快。

20．碰到危险情景，常有一种极度恐怖感和紧张感。21．对学习怀有很高的热情。22．能够长时间做枯燥、单调的工作23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。

24．一点小事就能引起情绪波动。25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。26．与人交往不卑不亢。27．喜欢参加热烈的活动。28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。29．工作、学习时间长了，常常感到厌倦。30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手。31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32．别人说我总是闷闷不乐。

33.理解比别人慢些。34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。35．心里话宁愿自己想，不愿说出来。36．认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的，誓不罢休。37．学习同样一段时间后，常比别人更疲倦38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。39．老师讲授新知识时，总希望他讲慢些，多重复几遍。40．能够很快地忘却那些不愉快的事情41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。

42．喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文艺活动。43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事44．接受一个任务后，总希望把它迅速解决。45．认为墨守成规比冒险强些。46．能够同时注意几件事情。47．当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。48．爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。49．对工作抱认真严谨，始终负责的态度。50．和周围人们的关系总是相处不好。51．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。

52．希望做变化大，花样多的工作。53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚54．别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。55．在体育活动中常因反应慢而落后。56．反应敏捷，头脑机智。57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。58．兴奋的事常常使我失眠。59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记。60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。

计分（算各栏总分）胆汁质:3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58（下面划“—”）多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60（划“√”）粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57（划圈）抑郁质：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59（划三角形）

结果分析如果某一种气质类型的得分明显高于其他三种（均高出4分以上），则可定为该种气质。如果两种气质得分接近（差异低于3分），而又明显地高于其他两种（高出4分