网点排队系统体介绍.pdfVIP

1.1概述

银行战略合作项目

◆网点项目是我行与银行战略合作

项目之一，是实现我行网点从核算型向

型转换的重大，是关系到我行个人

银行业务未来发展的最重要项目

◆网点排队与客户满意度分析系统是为

网点项目提供IT支持的重要项目之一。

1.2概述

银行战略合作项目

◆网点排队与客户满意度分析系统

不仅满足大堂经理职责调整的需要，而

且通过科学地分流客户，缓解柜台排队

现象，提高客户满意度。

◆本系统将为网点业绩评价管理系统提

供网点和柜员的业务处理数据。

1.3概述

◆网点排队系统思想是实现客户的

差异化排队，客户到不同功能区办理

业务。

◆对于某项业务，系统将自动优先分配给

效率较高的柜员办理，提高网点业务受理

效率。

1.4概述

分工的理论依据

◆亚当•斯密是西方经济管理界的泰斗，

他在《》中所有关分工

的思想,是指导企业经营的基本原理之一。

◆亚当•斯密认为，人类的增加来自

生产率的提高，而提高生产率的

根本途径是分工和协作。

1.5概述

为何要分工和协作？

◆由于者的知识、文化、智能和技能

的差异性，他们对业务的熟练程度、技巧

和判断力就有高和低之分。

◆通过合理的分工和协作，使者充分

发挥其特长，扬长避短，从而提高其

生产率。

1.6概述

网点如何对柜员进行分工？

◆本系统提供每个柜员在一段时间内业务

办理情况和熟练程度的统计分析表，通过

这个统计表，就可以了解柜员对那个业务

最熟，那个业务办理效率最低。

◆本系统提供柜员业务办理顺序设置功能。

1.7概述

柜员的分工和协作

◆不仅单个柜员可以按照业务熟练程度设置

自己的业务受理顺序，而且不同柜员也有业

务受理顺序。

例如，A、B柜员可以办理开销户业务，

A柜员办理开销户业务最快。对于开销户业

务，A排在B前面，客户优先分配给A柜员。

1.8概述

业务分类

◆总行个人金融部于07年组织一批业务专

家与美洲银行共同研究我行网点业务情况，

提出7大业务分类，分别是：

存款取款和缴费、销户和汇款、个人

、个人外汇、个人特殊业务、公司现金、

贵宾服务。

内容提纲

概述

如何提高效率

排队策略

试点情况

1.如何提高效率？

⚫举一个简单例子：

假A、B、C、D、E五个客户，依

次取号，A客户是第一个取号，办理电子银

行签约需要30分钟，B、C、D、E客户都

办理业务且都需要办理2分钟。

银行只有一个窗口。

2.2如何提高效率？

⚫按照常规方式，A客户先办理业务,B、C、

D、E客户依次办理业务

⚫如果我们改变排队策略，让B、C、D、

E客户提前，A客户延后10分钟。

⚫比较结果如下：

2.3如何提高效率？

客户常规方式：办理时间改变策略：办理时间节约时间

（分钟）（分钟）（分钟）

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