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附录B
旅行社服务质量暗访制度及评分表
旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅游主管部门委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服
务质量进行暗访的检查活动。检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。
B.1制定旅行社服务质量暗访评分表的目的
B.1.1作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充
旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T393－2006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。
B.1.2促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法
暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。
B.1.3强化旅行社的服务意识，提升我省旅行社行业的整体质量
旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。
B.2旅行社暗访制度的实施
B.2.1每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。
B.2.2检查员接受旅游主管部门的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务,重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。
B.2.3检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。
B.2.4暗访结束时，检查员向旅行社出示旅游主管部门签发的《暗访通知书》，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。
B.2.5暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅游主管部门报告暗访情况。
B.3检查结果的处理
旅游主管部门应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。
B.4评分说明
B.4.1评分表满分64分。
B.4.2评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目
。除特殊说明外，对3星级至5星级旅行社均适用。
B.4.3各等级旅行社最低达标分数要求：
三A级旅行社：50分以上（含50分）
四A级旅行社：55分以上（含55分）
五A级旅行社：60分以上（含60分）
B.5评分标准
旅行社服务质量暗访评分标准见表B.1。
B.1旅行社服务质量暗访评分表
项目评分标准达到未达到
1合同管理
旅行社应严格执行规范旅游组接团合同，严格按合同规定提供服务10
因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在与对方当事人意见一致的基础上协商解决10
2导游人员素质
2.1基本素质
2.1.1爱国主义意识导游人员在服务过程中能维护国家和民族的利益10
2.1.2法律意识导游人员在服务过程中能遵纪守法10
2.1.3职业道德导游人员在服务过程中能遵守社会公德，维护旅游者的合法利益10
2.2仪容仪表导游人员着装整洁得体10
导游人员举止大方，表情自然诚恳，没有不合礼仪的生活习惯
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